Zusammenfassung
Die Ergebnisse der PROSAT-Messung zeigen, daß zur Umsetzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität im Unternehmen Veränderungen vollzogen werden müssen, die jede Abteilung, jeden Bereich und jeden Mitarbeiter intensiv betreffen. Der Wechsel im Denken muß auch ein Wechsel im Ablauf, in der Organisation und in den Systemen sein. Diese Untersuchung erscheint unvollständig und nicht in ausreichendem Maße die Konsequenzen aufzeigend, wenn dieser Wechsel in seinen Auswirkungen nicht zumindest skizziert wird.
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Literatur
vgl. hierzu die Ansätze von: Drucker, Peter, “Post-Capitalism Society”, New York 1993; Peters, Tom, “Jenseits der Hierarchien. Liberation Management”, Düsseldorf/Wien 1992; Quinn, James Brian, “Intelligent Enterprise. A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry”, New York 1992; Whiteley, Richard C., “The Customer-Driven Company”, Reading/MA 1991; Davidow, William H. und Malone, Michael S., “The Virtual Corporation: Structuring and Revitalizing the Corporation for the 21st Century”, New York 1992. Einen guten Überblick bietet hierzu: Webber, Alan M., “What’s So New About the New Economy?”, Harvard Business Review,Januar-Februar 1993, S. 24–42. Diese Neuorientierung am Beispiel eines Unternehmens zeigt auch deutlich Walker, Rob, “Rank Xerox - Management Revolution”, Long Range Planning,Vol. 25, Nr. 1/1992, S. 9–21 auf.
vgl. zu dieser Argumentation vertiefend: Johnson, H. Thomas, “Relevance Regained. From Top-Down Control to Bottom-Up Empowerment”, New York/Toronto 1992.
vgl. Kaplan, Robert S. und Norton, David P., “In Search of Excellence - der Maßstab muß neu definiert werden”, Harvard Manager,Heft 4/1992, S. 37–46.
vgl. hierzu Cooper, Robin, “The Rise of Activity-Based Costing”, Journal of Cost Management, Teil 1, Sommer 1988, S. 45–54; Teil 2, Herbst 1988, S. 41–48 und Teil 3, Winter 1989, S. 34–46; Horvath, Péter und Mayer, Reinhold, “Prozeßkostenrechnung”, Controlling, Heft 1/1989, S. 214–219; Coenenberg, Adolf G. und Fischer, Thomas, “Prozeßkostenrechnung - Strategische Neuorientieung in der Kostenrechnung”, Working-paper Nr. 2/1990 des Universitätsseminars der Wirtschaft ( USW ), Erftstadt 1990.
vgl. Scheiter, Sieghard und Binder, Christof, “Kennen Sie Ihre rentablen Kunden?”, Harvard Manager, Heft 2/1992, S. 17–22; Bellis-Jones, Robert, “Customer-Profitability Analysis”, In: Cooper, Robin S. und Kaplan, Robert S., “Cost Management Systems. Text, Cases and Readings”, Englewood Cliffs/NJ 1991, S. 570–574.
vgl. Zuboff, Shosanna, “In the Age of the Smart Machine. The Future of Work and Power”, New York 1988, S. 124ff.
vgl. hierzu Davenport, Thomas H. und Short, James E., “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign”, Sloan Management Review, Sommer 1990, S. 11–27; Wriston, Walter B., “The Twilight of Sovereignty: How the Information Revolution is Transforming Our World”, New York 1992.
vgl. exemplarisch Hirschhorn, Larry, “Managing in the New Team Environment: Skills, Tools and Methods”, New York 1991; Hirschhorn, Larry und Gilmore, Thomas, “Die Grenzen der flexiblen Organisation”, Harvard Business Manager, Heft 1/1993, S. 29–39. Siehe auch speziell für den Dienstleistungssektor: Holst, Joachim, “Der Wandel im Dienstleistungsbereich. Mit Prozeßmanagement zur schlanken Organisation”, Controlling, Heft 5, September-Oktober 1992, S. 260–267.
vgl. Hammer, Michael, “Re-engineering Work: Don’t Automate, Obliterate”, Harvard Business Review, Juli-August 1990; Mills, D. Quinn, “Rebirth of the Corporation”, New York 1991; Peters, Tom, “Jenseits….”, S. 197–621; Savage, Charles, “Fifth Generation Management: Integrating Enterprises through Human Networking”, Maynard/MA 1990.
vgl. hierzu Bitrar, Gabriel R. und Hoech, Johannes, “The Humanization of Service: Respect at the Moment of Truth”, Sloan Management Review, Winter 1990, S. 89–96.
vgl. Ray, Michael und Rinzler, Alan (Ed.), “The New Paradigm of Business: Emerging Strategies for Leadership and Organizational Change”, Los Angeles/CA 1993; Drucker, Peter, “The New Society of Organizations”, Harvard Business Review, September-Oktober 1992, S. 95–104; Senge, Peter M., “The Leader’s New Work: Building Learning Organizations”, Sloan Management Review, Frühjahr 1990, S. 7–23; derselbe, “The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization”, New York 1990.
vgl. Dumaine, Brian, “The new Non-Manager Managers”, Fortune, 22. Februar 1993, S. 38–42.
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© 1995 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Rapp, R. (1995). Die Umsetzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität. In: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-87387-3_6
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-87387-3_6
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag
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