Zusammenfassung
Kundenzufriedenheit ist zu einem der wichtigsten Ziele jeden Unternehmens geworden: Weder die Produktion noch der Verkauf sind der Ausgangspunkt fir erfolgreiche Unternehmensführung, sondern das Befriedigen der Bedürfnisse der Kunden, die das Unternehmen mit seiner Leistung anziehen und behalten will.1
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Literatur
vgl. Day, George S., “Market Driven Strategy. Processes for Creating Value”, London 1990, 14f; Bonoma, Thomas V., “The Marketing Edge. Making Strategies Work”, New York/London 1985, S. 5ff.
vgl. beispielsweise Schonberger, Richard J., “Building a Chain of Customers. Linking Business Functions to Create the World Class Company”, New York/London 1990, S. 13.
vgl. exemplarisch: Lufthansa-Image Broschüre “Lufthansa Informationen”, S. 1 und 29–38, Frankfurt 1993.
vgl. Eisenhammer, John, “Immer Ärger made in Germany–Warum hat der Kunde in Deutschland ständig unrecht?”, Die Zeit, 23.11.1990; Mühlmann, Britta; Rieker, Jochen und Risch, Susanne, “Die verlorene Ehre des König K.”, Manager Magazin, Heft 9/September 1993, S. 180–205.
vgl. Meyer, Anton und Dornbach, Frank, “Feedback für strategische Vorteile. Was leistet das Deutsche Kundenbarometer?”, Absatzwirtschaft, Sondernummer Oktober 1992, S. 120–134.
vgl. Davidow, William H. und Uttal, Bro, “Total Customer Service. The Ultimate Weapon”, New York 1989, S. 1ff.
vgl. Schütze, Roland, “Kundenzufriedenheit. After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten”, Wiesbaden 1992, S. 17f.
vgl. hierzu Coenenberg, Adolf G. und Günther, Thomas, “Der Stand des strategischen Controlling in deutschen Unternehmen”, USW Working Paper Nr. 1, Erftstadt 1990.
vgl. Bender, Horst O., “Matching Technology for Quality and Value”, Research Proposal for the Marketing Science Institute Research Competition, University of Twente, Enschede 1991.
vgl. zur Entwicklung des Ansatzes: Bender, Horst O., “Industrial Conversion Framework: A Theory of Organizational Marketing”, Diss. Columbia University, New York 1983; Bender, Horst O. und Ryan, Michael J., “An Operating Paradigm for the Technology-based Firm”, Working Paper, University of Twente, Enschede 1988.
vgl. Levitt, Theodore, “After the Sale is Over”, Harvard Business Review, September-Oktober 1983.
vgl. Fornell, Claes, “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Januar 1992, S. 12f.
vgl. Fomell, Claes und Yi, Youjae, “Assumptions of the Two-Step Approach to Latent Variable Modeling”, Sociological Methods and Research, New York 1992.
vgl. zu dieser Argumentation z.B. Vandermerwe, Sandra, “From Tin Soldiers to Russian Dolls. Creating Added Values through Services”, Oxford 1993.
vgl. Hildebrandt, Lutz, “Konfirmatorische Analysen von Modellen des Konsumentenverhaltens”, Berlin 1983.
vgl. hierzu Knepel, Helmut, “Modelle mit unbeobachtbaren Variablen - der PLS-Ansatz”, Statistische Hefte,Nr. 22/1981, S. 249ff.
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© 1995 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Rapp, R. (1995). Einleitung. In: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-87387-3_1
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