Strategisches Account Management im Rahmen des CRM

Zusammenfassung

Die Idee eines spezifischen, auf die wichtigsten Kunden zugeschnittenen, Managementsystems ist nicht neu. Das strategische Account Management (SAM) ist schon seit langem ein von der Praxis anerkanntes und breit genutztes Konzept. Strategische Accounts lassen sich als diejenigen Kunden definieren, die einem Unternehmen den höchsten Kundenwert bieten. Dieser Kundenwert kann dabei unterschiedlich verstanden werden. Ein Kunde kann Wert bringen in Form von Wirtschaftserträgen wie zum Beispiel Umsatz, Rentabilität usw., oder in Form von zukünftigem Geschäftspotenzial. Ebenso kann ein Kunde einen Lehrwertbieten, indem er dem Lieferanten die Möglichkeitgibt, an innovativen Projekten teilzunehmen und die Probleme des Kunden kennen zu lernen. Dadurch ergeben sich neue Potenziale zum Ausbau seiner Geschäftstätigkeit. Ein weiterer Aspekt des Kundenwertes ist der Referenzwert. Hierbei wird der Kunde als Kontaktkanal zu neuen Geschäftsbeziehungen gesehen. Schließlich kann der Kunde auch einen strategischen Wert bieten, indem er den Zugang zu neuen Märkten herstellt, bereits erreichte Positionen festigt oder eine Markteintrittsbarriere für neue Wettbewerber bildet.