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Divergenzen der Qualitätswahrnehmung aus Kunden- und Mitarbeitersicht — konzeptionelle Ansätze und empirische Analysen als Grundlage zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität

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Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing

Part of the book series: Fokus Dienstleistungsmarketing ((FDM))

  • 1098 Accesses

Zusammenfassung

Dienstleistungen werden in der Statistik als Restgruppe der Wirtschaftszweige definiert, die weder dem primären noch dem sekundären Sektor zuzuordnen sind. Folge einer derartigen Negativabgrenzung ist die Zusammenfassung sehr heterogener Branchen wie bspw. Banken, Handel und Gesundheitswesen im tertiären Sektor. Darüber hinaus schließt diese rein institutionelle Sichtweise die in Unternehmen des primären und sekundären Sektors erstellten begleitenden Serviceleistungen aus der Betrachtung aus.

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Authors
  1. Martin Benkenstein
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  2. Kristina Weichelt
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  1. Universität Bayreuth, Deutschland

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© 2000 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, und Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden

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Benkenstein, M., Weichelt, K. (2000). Divergenzen der Qualitätswahrnehmung aus Kunden- und Mitarbeitersicht — konzeptionelle Ansätze und empirische Analysen als Grundlage zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität. In: Woratschek, H. (eds) Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing. Fokus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-85204-5_12

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