Servicequalität durch multi-mediale Kundenterminals am Beispiel des Lufthansa Ticket Terminal

Zusammenfassung

Der internationale Wettbewerb zwischen den Fluggesellschaften hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Über 200 Luftverkehrsgesellschaften bieten heute ihre Dienste zur Beförderung von Fracht und Passagieren auf dem Globus an. Allein in Deutschland stehen über 80 Airlines im Wettbewerb, die im Linienverkehr von und nach Deutschland fliegen oder innerhalb der deutschen Grenzen Beförderungsdienste ausführen. Zukünftig ist, im wesentlichen aufgrund der Deregulierung des Luftfahrtverkehrs, mit einer weiteren Verschärfung zu rechnen. Doch nicht nur allein die große Zahl der - zum Teil durch strategische Allianzen gestärkten - Konkurrenten in einem schwach wachsenden Luftfahrtmarkt bestimmen die zunehmende Wettbewerbsintensität, sondern vor allem auch die weitgehend gleichen Leistungsangebote der Airlines, wie z.B. gleiche Flugzeugtypen mit identischen oder ähnlichen Kabinenausstattungen. Immer mehr Luftfahrtgesellschaften bieten heute qualitativ gleichwertige Basisleistungen zu wettbewerbsfähigen Preisen an (vgl. Breuer, 1991, S. 172f.). Dabei versuchen gerade Anbieter aus Ländern mit komparativen Kostenvorteilen über günstigere Preise Wettbewerbsvorteile zu erlangen und förderen damit das Preis-/Leistungsbewußtsein der Kunden, mit der Folge, daß sich durch die nachziehenden Anbieter Preiserosionen einstellen und die Kundenanforderungen auf einem weitgehend gleichen Preisniveau stetig steigen.