„Triebfeder Kunde“: Fakten zum Thema Kundenorientierung

Zusammenfassung

„Kundenorientierung? Das ist für uns doch selbstverständlich!“ — So könnte die Antwort/Selbsteinschätzung vieler Banker lauten, wenn sie die eigene Haltung zur Kundschaft beschreiben sollten. Der Geschäftsalltag zeigt jedoch, daß König Kunde oftmals immer noch auf seine Krönung wartet: Nach Ergebnissen einer Studie von Droege & Comp. behaupten nur rund ein Viertel der Banken von sich, sehr zufriedene Kunden zu haben. Gleichzeitig vermuten die Befragten den größten Verbesserungsbedarf bei ihren Unternehmensleistungen in der Kunden-Nutzen-Kette. Die zur Managementphilosophie stilisierte Kundenorientierung stellt also — nüchtern betrachtet — eine verpaßte Chance dar, die nicht in echten Nutzen und damit auch nicht in Erträge umgemünzt wird.