Stern 1: Einstellung — Erfolg beginnt im Kopf

Zusammenfassung

Im ersten Kapitel haben wir gesehen, dass sich das Verkaufen in vielen Dingen grundlegend geändert hat. Dies gilt vor allem für den Verkauf im Top-Segment. Denn der Premium-Kunde hat ganz besondere, in ihrer Ausprägung neue Ansprüche: Er will Qualität, Leistung und professionellen Service; er legt auf Werte wert, auf ein emotional begeisterndes Kauferlebnis und eine menschlich gewinnende Beratung. Dafür hat seine Markentreue nachgelassen. Einer unserer eigenen Kunden, er gehört zu Europas größten Autohäusern im Premium-Segment, hat festgestellt, dass in den letzten Jahren die emotionale Bin-dung seiner Zielgruppe an Fahrzeuge und Marke nachgelassen hat. Während Kunden früher glücklich waren, wenn das Autohaus ihre Wagen technisch in einem perfekten Zustand hielt, reicht das heute nicht mehr aus. Die Klientel hat sich verändert: Vor allem jüngere Kunden und Fahrer von Geschäftswagen sind dazugekommen, und sie erwarten neben der technischen Bestleistung jetzt auch einen Spitzenservice auf einem persönlich hohen Niveau. Gemeinsam mit diesem Kunden haben wir ein Center-of-Competence-Projekt durchgeführt.