Einleitung

Zusammenfassung

In den letzten Jahren sind in der Unternehmenspraxis intensive Aktivitäten zu beobachten, die auf die Steigerung der Kundenorientierung von Unternehmen abzielen (vgl. Gaitanides/Diller 1989; Gaitanides/Westphal/Wiegels 1991a, b; Hauser/Clausing 2003; Hinkel et al. 2000; Homburg/Stock 2000; Laaber 2000; Mittal/Kamakura 2001). Beispielhaft seien die systematische und regelmäßige Messung von Kundenzufriedenheit und -loyalität (vgl. u.a. Beutin 2003; Bruhn 2003; Matzler/Bailom 2000; Stauss/Seidel 2001), die darauf aufbauende Planung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit (vgl. Bauer/Keller 2001; Dambmann/Wes- terhaus 2003; Homburg/Bucerius 2003), das Angebot umfassender Dienstleistungspakete (vgl. u. a. Kohl/Siegel 2000; Thomaschewski 2003) sowie die Optimierung kundenbezogener Prozesse (vgl. u. a. Schreier 2003; Thelen/Koll/Mühlbacher 2000) genannt.