Entwicklung des Untersuchungsmodells

Zusammenfassung

Nachdem die Grundlagen der vorliegenden Arbeit dargestellt wurden, erfolgt in diesem Kapitel die Entwicklung des Untersuchungsmodells. Dies geschieht in mehreren Schritten: Als erstes wird der Gegenstand der Beschwerdezufriedenheit konzeptualisiert (Abschnitt 3.1). Anschließend werden die Haupteffekte der unterstellten Ursachen-Wirkungs-Beziehungen modelliert, welche die Loyalitätsbildung betreffen (Abschnitt 3.2). Dies erfordert die Konzep- tualisierung der Kundenloyalität sowie zweier weiterer Antezedenzien, die zusammen mit der Beschwerdezufriedenheit die Loyalitätsbildung beeinflussen. Zum einen handelt es sich dabei um die (Un)zufriedenheit des Kunden mit der Transaktion, die zu seiner Beschwerde geführt hat, und zum anderen um die kumulative Zufriedenheit des Kunden mit den vorherigen Transaktionen mit dem Anbieter. Danach werden die moderierenden Effekte betrachtet (Abschnitt 3.3). Neben der Konzeptualisierung der einzelnen Moderatoren werden in den Fällen, in denen dies möglich erscheint, Hypothesen zu deren Wirkung formuliert. Zuletzt wird das Gesamtmodell inklusive des vollständigen Hypothesensystems im Überblick dargestellt (Abschnitt 3.4).