Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassung

Die Relevanz des Kundenzufriedenheitskonstrakts ist vor dem Hintergrund der vermuteten positiven Wirkung auf die langfristige Kundenbindung und dem Unternehmenserfolg sowohl in der Marketingwissenschaft als auch in der unternehmerischen Praxis unumstritten. Dies wird auch durch die beachtliche Zahl der Forschungsarbeiten zum Thema Kundenzufriedenheit illustriert. Mehrheitlich beschränken sich diese Arbeiten allerdings auf eine statische Betrachtung der Zufriedenheit. Dies ist insofern erstaunlich, als die im Zuge des Relationship Marketing vorgenommene Fokussierung auf die Beziehung zwischen einem Kunden und einem Anbieter auch im Bereich der Kundenzufriedenheit eine dynamische Perspektive nahe legt. Die Sichtung der Literatur im Bereich Kundenzufriedenheit im 2. Kapitel dieser Arbeit ergab dagegen, dass diesen Zusammenhängen nur von wenigen Autoren Rechnung getragen wird. Der Schwerpunkt der bisherigen Forschung lag vielfach auf die im Rahmen des C/D- Paradigmas vermuteten Zusammenhänge zwischen den Vorkauferwartungen eines Kunden, des beim Anbieter erhaltenen Leistungsniveaus und dem letztendlichen Zufriedenheitsurteil.