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Empirische Beziehungsanalyse: Beschreibung und Wirkungsanalyse von transaktionsanalytischen Mustern in Kunden-Verkäufer-Interaktionen

  • Thomas Angerer
Part of the Forschungsberichte aus der Grazer Management Werkstatt book series (FBGMW)

Zusammenfassung

In der vorliegenden Arbeit sollen Muster in Kunden-Verkäufer-Interaktionen (Verkaufsgesprächen) auf Basis von Konzepten der Transaktionsanalyse beschrieben und hinsichtlich ihrer Wirkungen v.a. auf Transaktionszufriedenheit analysiert werden.

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Literatur

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  12. vgl. Stauss, B.; Seidel, W. (2001): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 4. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 123–147, S. 130–131 und die dort zitierte LiteraturGoogle Scholar
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  26. vgl. Homburg, C.; Faßnacht, M.; Werner, H. (1998): Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, (Gabler) Wiesbaden 1998, S. 389–410, S. 397Google Scholar
  27. vgl. Gierl, H.; Bartikowski, B. (2002): Eine Skala zur Identifikation zufriedener, indifferenter und unzufriedener Kunden, in: Marketing ZFP, 24. Jg., 2002, Nr. 1, S. 49–66, S. 59Google Scholar
  28. vgl. Homburg, C.; Faßnacht, M.; Werner, H. (1998): Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.) Handbuch Kundenbindungsmanagement, (Gabler) Wiesbaden 1998, S. 389–410, S. 397Google Scholar
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  33. vgl. speziell für den Bereich von Dienstleistungen: Meyer, A.; Ertl, R. (1998): Marktforschung von Dienstleistungs-Anbietern, in: Meyer, A. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungs-Marketing, (Schäffer-Poeschel) Stuttgart 1998, S. 203–246, S. 209Google Scholar
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  37. Einige Autoren stellen allerdings fest, dass Verfahren der bewussten Auswahl (v.a. das Quota-Verfahren) und Random-Verfahren in der Praxis im großen und ganzen gleiche Ergebnisse erbringen und damit in Bezug auf die Fehlerbereiche und Stichprobenumfang eine sinngemäße Übertragung statthaft ist. Vgl. Berekoven, L.; Eckert, W.; Ellenrieder, P. (2001): Marktforschung, 9. Aufl., (Gabler) Wiesbaden 2001, S. 67Google Scholar
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  40. Vgl. zur Unterscheidung der Begriffe Transkription, Deskription und Kodierung: Kowal, S.; O’Connel, D. C. (2000): Zur Transkription von Gesprächen, in: Flick, U.; Kardorff von, E.; Steinke, I. (Hrsg.): Qualitative Forschung, (Rowohlt) Reinbek bei Hamburg 2000, S. 437–447, S. 438Google Scholar
  41. vgl. Bortz, J.; Döring, N. (2002): Forschungsmethoden und Evaluation, 3. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2002, S. 276Google Scholar
  42. vgl. zur quantitativen Analyse genauer: Homburg, C. (1995): Kundennähe von Industriegüterunternehmen, (Gabler) Wiesbaden 1995, S. 79–89Google Scholar
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  45. Der Bartlett-Test (Test of Sphericity) prüft die Hypothese, ob die Stichprobe aus einer Grundgesamtheit stammt, in der die Variablen unkorreliert sind. Vgl. dazu genauer: Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 267–268 und die dort zitierte LiteraturGoogle Scholar
  46. vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 267–268 und die dort zitierte LiteraturGoogle Scholar
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  48. Vgl. auch: Bühl, A.; Zöfel, P. (2002): SPSS 11, 8. Aufl., (Pearson Studium) München 2002, S. 460–461Google Scholar
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  52. Vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 33 und 43Google Scholar
  53. vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 61Google Scholar
  54. vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 18Google Scholar
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  57. vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 42Google Scholar
  58. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 38Google Scholar
  59. Beispielhafte Abbildungen für Streudiagramme, bei denen Heteroskedastizität vorliegt, findet man in: Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 40Google Scholar
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  65. vgl. dazu genauer: Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; Weiber, R. (2000): Multivariate Analysemethoden, 9. Aufl., (Springer) Berlin u.a. 2000, S. 52–53Google Scholar
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© Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003

Authors and Affiliations

  • Thomas Angerer

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