Ansätze zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen

Zusammenfassung

Das systematische Management der Beziehung zwischen dem Nachfrager und dem Anbieter — die Kernaufgabe des Relationship Marketing — kann aus Nachfragersicht als eine Dienstleistung des Anbieters betrachtet werden (vgl. hierzu Ballantyne/Christopher/Payne, 1999, S. 113ff.; oder Bruhn, 2001, S. 59ff.). Dabei beurteilt der Nachfrager die Qualität des Kundenbeziehungsmanagements auf gleiche Weise wie die Qualität der Kernleistung oder des Produkts. Entsprechend sind im folgenden Kapitel die bestehenden Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität in Bezug auf ihre Eignung zur Beurteilung der Qualität des Kundenbeziehungsmanagements zu analysieren, um anschließend einen geeigneten Ansatz zur Messung der Qualität des Kundenbeziehungsmanagements zu identifizieren bzw. neu zu entwickeln.