Zusammenfassung
In Call-Centern entstehen z. Z. viele Bildschirmarbeitsplätze. Im Mittelpunkt der Arbeit von Call-Center-Agentinnen steht die Interaktion mit Kundinnen. Mit Sachkompetenz und kommunikativem Geschick müssen sie computergestützt Dienstleistungen erbringen. In drei Bremer Call-Centern wurden Arbeitsplatzanalysen und Softwareevaluationen durchgeführt. Die Untersuchungen ergeben überwiegend geringe Handlungsspielräume und hohe Belastungen durch besondere Konzentrationsanforderungen, Zeitdruck und unangemessen gestaltete Software. Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsgestaltung werden diskutiert.
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Literatur
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© 2001 B. G. Teubner GmbH, Stuttgart/Leipzig/Wiesbaden
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Maaß, S., Theißing, F., Zallmann, M. (2001). Computereinsatz und Arbeitsgestaltung in Call-Centern. In: Oberquelle, H., Oppermann, R., Krause, J. (eds) Mensch & Computer 2001. Berichte des German Chapter of the ACM, vol 55. Vieweg+Teubner Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-80108-1_8
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