Zusammenfassung
In diesem Kapitel leiten wir ein neues omni-personales Modell ab, um die Transformation während der Reise des Kunden entlang der Phasen Bewusstsein, Engagement, Konversion, Erfüllung und Loyalität zu untersuchen, bis hin zur ultimativen Frage, wie diese Transformation auf Daten basiert werden kann. Hier finden Sie auch omni-personale Anwendungsfälle und Erkenntnisse, die durch Erfahrung und Interviews mit Branchenführern gewonnen wurden.
Es geht darum, wie ich mich an die Bedürfnisse des Kunden anpasse. Das kann man nicht standardisieren. Wenn der Kunde den Laden betritt, geben Sie ihm eine Tasse Kaffee, ein Glas Wasser oder Champagner, aber am Ende ist das nicht der Punkt, an dem Sie den Unterschied machen. Sie machen einen Unterschied, indem Sie Ihre wahre Liebe zeigen. Und Ihre wahre Liebe zu zeigen, bedeutet nicht nur, eine Uhr zu verkaufen, sondern dem Kunden zuzuhören und zwischen den Zeilen zu lesen. Das ist die größte Veränderung im Jahr 2020. Bei AP nennen wir es von Mensch zu Mensch.
–François-Henry Bennahmias CEO bei Audemars Piguet, Interview durchgeführt von den Autoren
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Notes
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Schmitt, R., Rossi, A., Bensoussan, A. (2023). Digitale Transformation der Omni-personal Customer Journey. In: Omni-personal Luxus. Springer Gabler, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-031-44579-8_5
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Publisher Name: Springer Gabler, Cham
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