Skip to main content
SpringerLink
Log in

Konzeptionalisierung von CRM für die empirische Untersuchung

  • Chapter
Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen

  • 7096 Accesses

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 69.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 74.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. Vgl. Jacobs (1984), Sp. 1317.

    Google Scholar 

  2. Vgl. Jenner (1999), S. 233.

    Google Scholar 

  3. Vgl. Fritz et al. (1985), S. 379ff., Fritz et al. (1988), S. 571ff., Fritz (1995), S. 217.

    Google Scholar 

  4. Vgl. Green, Barclay und Ryans (1995), S. 2f., Fritz (1995), S. 232, Jenner (1999), S. 238f.

    Google Scholar 

  5. Vgl. z.B. die Untersuchungen von Barki und Huff (1990), Homburg, Giering und Hentschel (1999), Fornell et al. (1996), Eggert (2002).

    Google Scholar 

  6. Vgl. Fritz (1995), S. 219, Jenner (1999), S. 238f.

    Google Scholar 

  7. Vgl. Olderog (2003), S. 62.

    Google Scholar 

  8. Vgl. Jenner (1999), S. 239.

    Google Scholar 

  9. Vgl. Haedrich, Gussek und Tomczak (1989), S. 13.

    Google Scholar 

  10. Vgl. Oesterle (1995), S. 989.

    Google Scholar 

  11. Vgl. Hauschildt (1991), S. 466ff., ähnlich Cameron (1986), S. 542.

    Google Scholar 

  12. Vgl. Jenner (1999), S. 234.

    Google Scholar 

  13. Vgl. Almquist, Heaton und Hall (2002), S. 20.

    Google Scholar 

  14. Vgl. Hauschildt (1991), S. 469.

    Google Scholar 

  15. Vgl. Müller (2004), S. 350.

    Google Scholar 

  16. Vgl. Hauschildt (1991), S. 469f.

    Google Scholar 

  17. Vgl. Desphandé, Farley und Webster (1993), Kohli und Jaworski (1990), Reinartz, Krafft und Hoyer (2004).

    Google Scholar 

  18. Vgl. Hauschildt (1991), S. 470f., Jenner (1999), S. 234f., Böing (2001), S. 46.

    Google Scholar 

  19. Vgl. Ailawadi, Dant und Grewal (2004), S. 95f.

    Google Scholar 

  20. Vgl. Venkatraman und Ramajuman (1986), Covin, Slevin und Schultz (1994), Hart und Banbury (1994), Dawes (1999), kritisch Ailawadi, Dant und Grewal (2004), S. 89f.

    Google Scholar 

  21. Vgl. Abschnitt 5.1.2.

    Google Scholar 

  22. Vgl. hierzu die Studien von Day und Van den Bulte (2002), Reinartz, Krafft und Hoyer (2004).

    Google Scholar 

  23. Croteau und Li (2003) berücksichtigen beispielweise eine interne und externe Perspektive des CRM-Erfolgs, Chen und Ching (2004) berücksichtigen eine Unternehmensperspektive und eine kundenorientierte Perspektive.

    Google Scholar 

  24. Vgl. Fritz (1995), S. 219.

    Google Scholar 

  25. Vgl. Auer (2004), S. 159, Reichheld und Sasser (1990), S. 111, Zeithaml, Berry und Parasuraman (1996), S. 32ff., Homburg und Bruhn (2005), S. 5ff.

    Google Scholar 

  26. Vgl. Moorman und Rust (1999), S. 196, Ramaswami, Bhargava und Srivasta (2004), S. 70, Gupta und Zeithaml (2005), S. 41ff.

    Google Scholar 

  27. Vgl. Abschnitt 2.2.

    Google Scholar 

  28. Vgl. Hauschildt (1980), Sp. 2424f.

    Google Scholar 

  29. Vgl. Kaplan und Norton (1996), S. 63ff., Kaplan und Norton (1996), S. 58ff., ähnlich Gupta und Zeithaml (2005), S. 50ff.

    Google Scholar 

  30. Vgl. Bischof (2002), S. 107.

    Google Scholar 

  31. Vgl. die Abbildung 2-2 aus Abschnitt 2.2 dieser Arbeit.

    Google Scholar 

  32. Vgl. Gouthier (2004), S. 395.

    Google Scholar 

  33. Vgl. Haas (2003), S. 365.

    Google Scholar 

  34. Vgl. Bruhn und Michalski (2001), Homburg und Schäfer (1999), Homburg, Sieben und Stock (2004), Maxham (2001), Maxham und Netemeyer (2003), Schulz-Klingauf (2000), Stauss und Friege (1999), Stauss (2000).

    Google Scholar 

  35. Vgl. Hart, Heskett und Sasser (1990), S. 130f.

    Google Scholar 

  36. Vgl. Pfeifer (2005).

    Google Scholar 

  37. Vgl. Sauerbrey (2000), Sauerbrey und Henning (2000), S. 4f.

    Google Scholar 

  38. Vgl. Büttgen (2003), S. 62f.

    Google Scholar 

  39. Vgl. Homburg und Bruhn (2005), S. 9ff., Schäfer (2002), S. 59, Homburg und Schäfer (2002), S. 7.

    Google Scholar 

  40. Vgl. Cornelsen (2000), S. 185, Homburg und Schäfer (2002), S. 7.

    Google Scholar 

  41. Vgl. Kamakura, Ramaswami und Srinivasan (1991), S. 329.

    Google Scholar 

  42. Vgl. Peter (1997), S. 232, Rudolf-Sipötz (2001), S. 103.

    Google Scholar 

  43. Vgl. Bruhn und Gregori (1999), S. 187, Matzler und Stahl (2000), S. 634f., Srivastava, Shervani und Fahey (1999), S. 174.

    Google Scholar 

  44. Vgl. Storbacka (1994), S. 161f.

    Google Scholar 

  45. Vgl. Hallowell (1996), S. 34.

    Google Scholar 

  46. Vgl. Hallowell (1996), S. 36, Reichheld (1993), S. 65ff., Reichheld und Sasser (1990), S. 106ff.

    Google Scholar 

  47. Vgl. Hallowell (1996), Kamakura et al. (2002), Matzler und Stahl (2000), Peter (1997), Reinartz und Kumar (2000), Reinartz, Thomas und Kumar (2005), Rust und Zahorik (1993), Verhoef (2003).

    Google Scholar 

  48. Vgl. Giering (2000), Homburg, Giering und Hentschel (1999), Krafft (1999).

    Google Scholar 

  49. Vgl. Reinartz, Krafft und Hoyer (2004), S. 296ff., Greve und Albers (2005), S. 2.

    Google Scholar 

  50. Thomas, Blattberg und Fox (2004), S. 32 sprechen in diesem Zusammen auch von der „Reakquisition“ von abgewanderten Kunden.

    Google Scholar 

  51. Vgl. Sauerbrey und Henning (2000), S. 7.

    Google Scholar 

  52. Vgl. Gupta und Lehmann (2005), S. 63.

    Google Scholar 

  53. Vgl. Mulhern (1999), S. 26, Wyner und O’Neill (1996), S. 44.

    Google Scholar 

  54. Vgl. Gupta und Lehmann (2005), S. 53ff.

    Google Scholar 

  55. Vgl. Abschnitt 4.2.10.

    Google Scholar 

  56. Vgl. Rust, Lemon und Zeithaml (2001), S. 121, Banasiewicz (2004), S. 25, Eichenberger und Oggenfuss (2002), S. 556f.

    Google Scholar 

  57. Vgl. Mohr und Nevin (1990).

    Google Scholar 

  58. Vgl. Bhattacharya und Bolton (2000), S. 345.

    Google Scholar 

  59. Vgl. Bruhn (2001), S. 154.

    Google Scholar 

  60. Vgl. Albers und Söhnchen (2005), S. 61.

    Google Scholar 

  61. Vgl. Ling und Yen (2001), S. 85.

    Google Scholar 

  62. Vgl. Payne und Frow (2004), S. 528.

    Google Scholar 

  63. Vgl. Payne und Frow (2004), S. 531, Alt, Puschmann und Österle (2005), S. 199f.

    Google Scholar 

  64. Vgl. Weitz und Jap (2000), S. 209ff., Ling und Yen (2001), S. 85.

    Google Scholar 

  65. Vgl. Jost (2002), S. 94f.

    Google Scholar 

  66. Vgl. Homburg und Schäfer (1999), S. 3.

    Google Scholar 

  67. Vgl. Bruhn und Michalski (2001), Büttgen (2003), Homburg, Sieben und Stock (2004), Schöler (2004).

    Google Scholar 

  68. Sauerbrey und Henning (2000), S. 20.

    Google Scholar 

  69. Vgl. Müller (2004), S. 325.

    Google Scholar 

  70. Vgl. Krafft und Albers (2000), S. 534, Hansotia und Wang (1997), S. 8.

    Google Scholar 

  71. Vgl. Ling und Yen (2001), S. 85f. sowie Abschnitt 3.3.2.1 dieser Arbeit.

    Google Scholar 

  72. Vgl. Reinartz, Krafft und Hoyer (2004), S. 299ff. Die Autoren weisen einen positiven Erfolgsbeitrag der CRM-Maßnahmen auf den Erfolg nach.

    Google Scholar 

  73. Vgl. Stauss (2004), S. 351.

    Google Scholar 

  74. Vgl. Jarrar und Neely (2002), S. 294.

    Google Scholar 

  75. Vgl. von Rotz (2002), S. 488f.

    Google Scholar 

  76. Vgl. Reichheld (1993), S. 67f., Winer (2001), S. 99, Zeithaml (2000), S. 71ff.

    Google Scholar 

  77. Vgl. Bruhn (2001), S. 156f.

    Google Scholar 

  78. Vgl. Homburg und Schäfer (2002), S. 8ff., Schäfer (2002), S. 59, Schumacher und Meyer (2003), S. 35.

    Google Scholar 

  79. Vgl. Diller (1998), S. 3, Homburg und Schäfer (2002), S. 8.

    Google Scholar 

  80. Vgl. Müller (2004), S. 254.

    Google Scholar 

  81. Vgl. Cornelsen (2000), S. 179.

    Google Scholar 

  82. Vgl. Kamakura et al. (2003), S. 46.

    Google Scholar 

  83. Vgl. Cornelsen (2000), S. 180.

    Google Scholar 

  84. Vgl. Cornelsen (2000), S. 181.

    Google Scholar 

  85. Vgl. Cornelsen (2000), S. 182f.

    Google Scholar 

  86. Vgl. Gupta und Lehmann (2005), S. 65f.

    Google Scholar 

  87. Vgl. Reinartz, Krafft und Hoyer (2004), S. 299ff. Die Autoren weisen einen positiven Erfolgsbeitrag der CRM-Maßnahmen auf den Erfolg nach.

    Google Scholar 

  88. Vgl. Reichheld und Teal (1996), Reinartz und Kumar (2000).

    Google Scholar 

  89. Vgl. Reinartz und Kumar (2000), S. 33.

    Google Scholar 

  90. Vgl. Gupta und Lehmann (2005), S. 72f.

    Google Scholar 

  91. Vgl. Reichheld und Sasser (1990).

    Google Scholar 

  92. Vgl. Winer (2001), S. 99f., Reinartz und Kumar (2000), S. 33, Dowling und Uncles (1997), S. 71ff., Bolton, Kannan und Bramlett (2000), S. 95.

    Google Scholar 

  93. Vgl. Sharp und Sharp (1997), S. 283f.

    Google Scholar 

  94. Vgl. Sharp und Sharp (1997), S. 80f.

    Google Scholar 

  95. Vgl. Zeithaml (2000), S. 68ff.

    Google Scholar 

  96. Vgl. Rasmussen (1999), S. 28ff.

    Google Scholar 

  97. Vgl. Dwyer, Schurr und Oh (1987), S. 19f.

    Google Scholar 

  98. Vgl. Kotler und Levy (1971), S. 78.

    Google Scholar 

  99. Vgl. Reichheld (1993), S. 66.

    Google Scholar 

  100. Vgl. Halinen und Tähtinen (2002), Alajoutsijarvi, Moller und Tahtinen (2000), Stewart (1998), Hocutt (1998).

    Google Scholar 

  101. Vgl. Michalski (2004), S. 979.

    Google Scholar 

  102. Vgl. Reinartz, Krafft und Hoyer (2004), S. 299ff. Die Autoren weisen einen positiven Erfolgsbeitrag der CRM-Maßnahmen auf den Erfolg nach.

    Google Scholar 

  103. Vgl. Mulhern (1999), S. 26, Niraj, Gupta und Narasimhan (2001), S. 14f.

    Google Scholar 

  104. Vgl. Zeithaml, Rust und Lemon (2001), S. 140, Blattberg und Deighton (1996), S. 140ff., Hansotia und Wang (1997), S. 8, Hoekstra und Huizingh (1998), S. 262.

    Google Scholar 

  105. Vgl. Pebels (2002), S. 259, Krafft und Albers (2000), S. 515, Rust, Lemon und Hogan (2002), S. 6.

    Google Scholar 

  106. Vgl. Cornelsen (2000), S. 38, Rudolf-Sipötz (2001), S. 23, Tewes (2003), S. 77, Albers und Greve (2005), S. 432.

    Google Scholar 

  107. Für einen Überblick vgl. Krafft und Albers (2000), 517ff., Rudolf-Sipötz (2001), S. 31ff.

    Google Scholar 

  108. Vgl. bspw. Cornelsen (2000), Rudolf-Sipötz (2001), Krafft (2002), Tewes (2003).

    Google Scholar 

  109. Vgl. Krafft (2002), S. 165f., Winer (2001), S. 95f., Stefanou und Sarmaniotis (2003), S. 626.

    Google Scholar 

  110. Vgl. Hildebrand (1997), S. 227.

    Google Scholar 

  111. Vgl. Kohli und Jaworski (1990), Narver und Slater (1990).

    Google Scholar 

  112. Vgl. Menon und Varadarajan (1992), Moorman (1995).

    Google Scholar 

  113. Vgl. Sinkula (1994), Slater und Narver (1995).

    Google Scholar 

  114. Vgl. Kohli und Jaworski (1990).

    Google Scholar 

  115. Vgl. Menon und Varadarajan (1992), S. 58f.

    Google Scholar 

  116. Vgl. Albers (1989), S. 120, Maltz und Kohli (1996), S. 48.

    Google Scholar 

  117. Vgl. Hippner und Wilde (2002), S. 12f.

    Google Scholar 

  118. Vgl. Hippner und Wilde (2004), S. 15.

    Google Scholar 

  119. Vgl. Rawolle (2003), S. 123., Gertz (2005), S. 4., Morgan, Anderson und Mittal (2005), S. 137.

    Google Scholar 

  120. Vgl. Copulsky und Wolf (1990), S. 18., Hirschowitz (2001), Hirschowitz (2001), S. 169, Ryals und Payne (2001), S. 7.

    Google Scholar 

  121. Vgl. Powell und Dent-Micallef (1997), S. 394ff.

    Google Scholar 

  122. Vgl. Clemons und Row (1991), S. 289f., Mata, Fuerst und Barney (1995), S. 501.

    Google Scholar 

  123. Für einen umfassenden Überblick vgl. Brynjolfsson und Yang (1996).

    Google Scholar 

  124. Vgl. Bharadwaj, Varadarajan und Fahy (1993), Barua, Kriebel und Mukhopadhyay (1995), Brynjolfsson und Hitt (1996), Mukhopadhyay, Rajiv und Srinivasan (1997), Dewan und Kraemer (1998), Brynjolfsson und Hitt (2000), Sircar, Turnbow und Borodloi (2000), Thatcher und Oliver (2001), Kudbya und Diwan (2002), Quan, Hu und Hart (2003), Tippins und Sohi (2003).

    Google Scholar 

  125. Vgl. Hitt und Brynjolfsson (1996), Brynjolfsson und Hitt (1998).

    Google Scholar 

  126. Vgl. Brynjolfsson (1993), S. 67.

    Google Scholar 

  127. Vgl. Brynjolfsson und Hitt (1996), S. 543f.

    Google Scholar 

  128. Vgl. Loch und Huberman (1999), S. 175.

    Google Scholar 

  129. Vgl. Davis, Bagozzi und Warshaw (1989). Für eine Übertragung auf CRM vgl. Avlonitis und Panagopoulos (2005).

    Google Scholar 

  130. Vgl. Mithas, Krishnan und Fornell (2002).

    Google Scholar 

  131. Vgl. Zahay und Griffin (2002), Zahay und Griffin (2004).

    Google Scholar 

  132. Vgl. Srinivasan und Lilien (1999).

    Google Scholar 

  133. Vgl. van Bruggen und Wierenga (2005), S. 2.

    Google Scholar 

  134. Vgl. Palmatier und Gopalakrishna (2005), S. 54.

    Google Scholar 

  135. Vgl. für einen umfassenden Überblick Venkatesh et al. (2003).

    Google Scholar 

  136. Vgl. DeLone und McLean (1992), DeLone und McLean (2003), Morgan, Anderson und Mittal (2005), S. 143f.

    Google Scholar 

  137. Vgl. Devaraj und Kohli (2003), S. 285.

    Google Scholar 

  138. Vgl. Devaraj und Kohli (2003), 276ff., ähnlich Kollmann (1998), S. 200.

    Google Scholar 

  139. Vgl. Devaraj und Kohli (2003), S. 278f.

    Google Scholar 

  140. Vgl. Palmatier und Gopalakrishna (2005), S. 66.

    Google Scholar 

  141. Vgl. Abschnitt 3.3.2.1.

    Google Scholar 

  142. Vgl. Kohli und Jaworski (1990), S. 3, Day (1994), S. 37.

    Google Scholar 

  143. Vgl. Babakus et al. (2003), S. 274ff.

    Google Scholar 

  144. Vgl. Day und Van den Bulte (2002), S. 8, Srivastava, Shervani und Fahey (1999), S. 169.

    Google Scholar 

  145. Vgl. Bruhn (2002), S. 138f., Greve (2003), S. 7ff.

    Google Scholar 

  146. Vgl. Bruhn (2003), S. 15.

    Google Scholar 

  147. Vgl. Shapiro (1988), S. 121f., Homburg, Jensen und Klarmann (2005), S. 21ff.

    Google Scholar 

  148. Vgl. Narver und Slater (1990), S. 22.

    Google Scholar 

  149. Vgl. Bruhn (2001), S. 186.

    Google Scholar 

  150. Vgl. Peppers und Rogers (1993), S. 173ff.

    Google Scholar 

  151. Vgl. für eine Übersicht Lenz (1981).

    Google Scholar 

  152. Vgl. Webster (1988), S. 38.

    Google Scholar 

  153. Vgl. Holmström (1979), Albers und Krafft (1996), Cravens et al. (1993), Banker et al. (1996), John und Weitz (1989).

    Google Scholar 

  154. Vgl. Sharma und Sarel (1995), Sharma (1997). Ein ähnliches Vorgehen wählt Homburg (2000), S. 59ff., für eine detaillierte Betrachtung von CRM-Anreizsystemen vgl. Wolf (2002).

    Google Scholar 

  155. Vgl. Bruhn (2002), S. 137, Bruhn (2003), S. 16, Greve (2003), S. 9f.

    Google Scholar 

  156. Vgl. Bettencourt und Gwinner (1996), Hart, Heskett und Sasser (1990).

    Google Scholar 

  157. Vgl. Tsui et al. (1997).

    Google Scholar 

  158. Vgl. Narver und Slater (1990), S. 34.

    Google Scholar 

  159. Vgl. Narver und Slater (1990), S. 21, Kohli und Jaworski (1990), Shapiro (1988), Webster (1988).

    Google Scholar 

  160. Vgl. Houston (1986), S. 81f., Day und Wensley (1988), S. 12.

    Google Scholar 

  161. Vgl. Desphandé, Farley und Webster (1993), Han, Kim und Srivastava (1998), Jaworski und Kohli (1993), Narver und Slater (1990), Slater und Narver (1994).

    Google Scholar 

  162. Vgl. Day und Van den Bulte (2002), S. 29, Homburg und Pflesser (2000), S. 457, Narver und Slater (1990), S. 21.

    Google Scholar 

  163. Vgl. zu Knyphausen-Aufseß (1993), S. 777.

    Google Scholar 

  164. Vgl. Rigby, Reichheld und Schefter (2002), S. 102f.

    Google Scholar 

  165. Vgl. Wilson, Daniel und McDonald (2002), S. 196.

    Google Scholar 

  166. Vgl. Senge (1990), Krafft et al. (2002), S. 7.

    Google Scholar 

  167. Vgl. Bruhn (2003), S. 304.

    Google Scholar 

  168. Vgl. Jaworski und Kohli (1993), S. 63.

    Google Scholar 

  169. Vgl. Grover (1993), S. 614f.

    Google Scholar 

  170. Vgl. Day (1994), Day (1999), Jaworski und Kohli (1993), Kohli und Jaworski (1990), Narver und Slater (1990), Slater und Narver (1995).

    Google Scholar 

  171. Vgl. Webster (1988), S. 37, Homburg und Stock (2001), S. 15., Reinecke und Sausen (2002), S. 4.

    Google Scholar 

  172. Vgl. Reinartz und Chugh (2002), Wilson, Daniel und McDonald (2002), Alt, Puschmann und Österle (2005).

    Google Scholar 

  173. Vgl. Croteau und Li (2003), S. 31f., Reinartz und Chugh (2002), S. 211, Wilson, Daniel und McDonald (2002), S. 205, Alt, Puschmann und Österle (2005), S. 198ff.

    Google Scholar 

  174. Vgl. Achrol und Stern (1988), S. 36f.

    Google Scholar 

  175. Vgl. Müller (2004), S. 176f.

    Google Scholar 

  176. Vgl. Hoekstra, Leeflang und Wittnik (1999), S. 53f.

    Google Scholar 

Download references

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2006 Deutscher Universitäts-Verlag ∣ GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

(2006). Konzeptionalisierung von CRM für die empirische Untersuchung. In: Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen. DUV. https://doi.org/10.1007/3-8350-5705-7_4

Download citation

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation