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Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe

  • Gabriele Kunau
  • Kai-Uwe Loser
  • Thomas Herrmann

Abstract

Der Charakter von Arbeitsprozessen der Dienstleistungserbringung, der geprägt ist von formalen Strukturen einerseits und flexibler Kundenorientierung andererseits, verlangt nach Methoden des Service-Engineering, die formale und informelle Aspekte integriert berücksichtigen. Mit SeeMe wird eine sozio-technische Modellierungsmethode vorgestellt, die gängige Prozessmodellierungsansätze um Möglichkeiten der expliziten Darstellung von Vagheit erweitert. Die Erstellung und Nutzung der Prozessmodelle wird so in einen moderierten Kommunikationsprozess eingebettet, dass die partizipative Gestaltung zukünftiger, technisch unterstützter Arbeitsprozesse der Dienstleistungserbringung unterstützt wird. Die theoretischen Konzepte der Modellierungsmethode SeeMe werden erläutert und anhand einer Fallstudie konkretisiert.

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Copyright information

© Physica-Verlag Heidelberg 2005

Authors and Affiliations

  • Gabriele Kunau
  • Kai-Uwe Loser
  • Thomas Herrmann

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