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Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Dienstleistern mit dem Partizipativen Produktivitätsmanagement (PPM)

  • Arndt Hoschke
  • Klaus-Helmut Schmidt
  • Sven Hollmann
  • Daniel Sodenkamp
  • Uwe Kleinbeck

Abstract

Bereits bei der Entwicklung neuer oder der Modifikation bestehender Dienstleistungen ist es wichtig Kriterien zu definieren, an denen später die erfolgreiche Erbringung einer Dienstleistung überprüft werden kann. Durch den Einsatz des Partizipativen Produktivitätsmanagements (PPM) kann die Entwicklung, Messung und Rückmeldung solcher Erfolgskriterien gemeinsam mit den Mitarbeitern und Kunden erfolgen. So kann ein für die jeweilige Dienstleistung individualisiertes und präzises Messsystem erstellt, als auch durch die aktive Einbindung der Mitarbeiter in den Entwicklungsprozess eine große Akzeptanz erreicht werden.

In diesem Beitrag werden die Anforderungen an ein solches Messsystem vorgestellt, die notwendigen Schritte bei der Systementwicklung erläutert und ein Fallbeispiel aus der Praxis diskutiert. Im weiteren werden die Besonderheiten bei der Nutzung von PPM im Bereich der internen Dienstleistungen und die weiteren Einsatzmöglichkeiten der Methode als Grundlage für Zielsetzungs- und Entlohnungssysteme dargestellt.

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Copyright information

© Physica-Verlag Heidelberg 2005

Authors and Affiliations

  • Arndt Hoschke
  • Klaus-Helmut Schmidt
  • Sven Hollmann
  • Daniel Sodenkamp
  • Uwe Kleinbeck

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