Zusammenfassung und Ausblick

Auszug

Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit war die Beobachtung, dass sich die Reaktion von Konsumenten auf Fehler im Dienstleistungsprozess bislang nur schwer vorhersagen ließ. Insbesondere wurde bei existierenden Modellen zum Beschwerdeverhalten bislang primär die Art bzw. die Eigenschaften des Fehlers selbst fokussiert, ohne dabei auf die, diesen Teilaspekt umgebende komplette Branchenhistorie mit in die Überlegungen einzubeziehen (vgl. Abschnitt 1.1). Dementsprechend ergab sich die Zielsetzung zur Integration dieser Brachenerfahrung in existierende Modelle des Beschwerdeverhaltens, wobei die Branchenerfahrung als Marktplatz-Metakognition in Form des Marktklimas konzeptualisiert und operationalisiert werden sollte (vgl. Abschnitt 1.2).