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Ein Mixed-Method-Ansatz zur Zufriedenheitsmessung

Dargestellt am Beispiel des Automobilkaufs
  • Katja Gelbrich
  • Stefan Wünschmann
  • Anja Leuteritz
Chapter

Auszug

Spätestens seit dem Paradigmenwechsel von der Transaktions- zur Beziehungsorientierung Ende der 80er Jahre (Grönross 1994, Diller 1995) gilt Kundinnenzufriedenheit in der Marketingtheorie als zentraler Erfolgsfaktor von Unternehmen (Oliver 1997, Homburg 2003). Wie empirische Studien zeigen, bleiben zufriedene Kundinnen ihrem Anbieter eher treu als unzufriedene (Homburg/Giering/Hentschel 1998), empfehlen ihn häufiger weiter (File und Prince 1992) und sind bereit, mehr zu zahlen (Homburg, Koschate/Hoyer 2005) sowie weitere Produkte des Unternehmens zu kaufen (Verhoef/ Franses/Hoekstra 2001). Diese positiven Effekte von Kundinnenzufriedenheit schlagen sich auch in ökonomischen Erfolgsgrößen, bspw. im ROI, nieder (Anderson/Fornell/-Rust 1997, Anderson/Fornell/Lehmann 1994).

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Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2007

Authors and Affiliations

  • Katja Gelbrich
    • 1
  • Stefan Wünschmann
    • 2
  • Anja Leuteritz
    • 1
  1. 1.Lehrbeauftragte für Marketing an der Universität StuttgartGermany
  2. 2.Betriebswirtschaftslehre an der Technischen Universität DresdenGermany

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