Call-Center-Grundlagen

Auszug

Es gibt verschiedene Typen von Call Centern. Unter anderem wird zwischen Inhouseund Dienstleistungs-Call-Centern unterschieden. Für das Buch und den entwickelten Controlling-Ansatz ist die institutionelle Betrachtungsweise aber unerheblich, Call Center werden in einem funktionalen Zusammenhang gesehen, d. h. als spezialisierte Funktionseinheiten, die in die strategischen und operativen Prozesse ihrer Auftraggeber eingebunden sind. Eine Besonderheit bilden bei Dienstleistungs-Call-Centern allerdings die Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen, so dass hierauf kurz eingegangen wird.