Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Untemehmenserfolg

  • Frank Huber
  • Andreas Herrmann
  • Christine Braunstein
Chapter

Auszug

In der Diskussion um den Erhalt bzw. die Steigerung des Unternehmenserfolgs erfahren die Produktqualität (Bedürfhisgerechtigkeit bzw. Zwecktauglichkeit) und die Kundenzu-friedenheit groβe Aufmerksamkeit. So belegen zahlreiche empirische Untersuchungen, dass eine Verbesserung der Produktqualität die Zufriedenheit der Kunden erhöht (vgl. für einen Überblick Fornell/Johnson/Anderson/Everitt Bryant 1996, Anderson/Sullivan 1993, Anderson/Fornell/Rust 1997). Da die Kundenzufriedenheit wiederum als die entschei-dende Determinante des zukünftigen Unternehmenserfolgs gilt (vgl. Ander-son/ Fornell/Lehmann 1994; Rust/Zahorik/Keiningham 1995; Homburg/Rudolph 1997), liegt die Relevanz bedürfhisgerechter Leistungen für die Existenzsicherung des Anbieters auf der Hand. Die Gründe für den vermuteten Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg lassen sich mit Hilfe von Abbildung 1 verdeutlichen.

This is a preview of subscription content, log in to check access.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. Anderson, W./ Fornell, C./ Lehmann, D. R. (1994): Customer Satisfaction, Market share and Profitability: Findings from Sweden, in: Journal of Marketing, Vol. 58, S. 53–66.CrossRefGoogle Scholar
  2. Anderson, W./ Fornell, C./ Rust, R. (1997): Customer Satisfaction, Productivity and Profitability: Differences between Goods and Services, in: Marketing Science, Vol. 12, S. 129–145.CrossRefGoogle Scholar
  3. Anderson, E. W./ Sullivan, M. W. (1993): The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, in: Marketing Science, Vol. 12, S. 125–143.Google Scholar
  4. Bahradwaj, S. G. (1996): The risk implications of a customer retention strategy in the manufacturing industry, 1996 Research Conference Proceedings: Contemporary Knowledge of Relationship Marketing, Emory University, Atlanta.Google Scholar
  5. Bailom, F./ Hinterhuber, H. H./ Matzler, K./ Sauerwein, E. (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Vol. 18, S. 117–127.Google Scholar
  6. Bailom, F./ Tschemernjak, D./ Matzler, K./ Hinterhuber, H. (1998): Durch strikte Kunden-nähe die Abnehmer begeistern, in: Harvard Business Manager, Vol. 17, S. 47–56.Google Scholar
  7. Bauer, H. H./ Huber, F./ Betz, J. (1998): Erfolgsgrößen im Automobilhandel: Ergebnisse einer kausalanalytischen Studie, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Vol. 68, S. 979–1008.Google Scholar
  8. Bauer, H. H./ Huber, F./ Bräutigam, F. (1997): Method supplied investigation of customer loyalty in the automotive industry-results of a causal analytical study, in: Customer Retention in the Automotive Industry-Quality, Satisfaction and Loyalty, in: Johnson, M./ Herrmann, A./ Huber, F. and Gustafsson, A., Wiesbaden, S. 167–214.Google Scholar
  9. Bloemer, J. M./ Kasper, H. (1995): The Relationship between Customer Satisfaction and Brand Loyalty, in: Journal of Economic Psychology, Vol. 16, S. 311–329.CrossRefGoogle Scholar
  10. Bloemer, J. M./ Lemmink, J. G. (1992): The Importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyalty, in: Journal of Marketing Management, Vol. 8, S. 351–364.CrossRefGoogle Scholar
  11. Bolton, R. N./ Lemon, K. N. (1999): A dynamic model of customers’ usage of services: Usage as an antecedent and consequence of satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol. 36, May, S. 171–186.Google Scholar
  12. Bolton, R.N.; Drew, J.H. (1991): A multistage model of customer’s assessment of service quality and value, in: Journal of Consumer Research, Vol. 17, S. 365–384.CrossRefGoogle Scholar
  13. Butz, H. E./ Goodstein, L. D. (1995): Measuring Customer value: Gaining the strategic advantage, in: Organizational Dynamics, Vol. 24, S. 63–77.CrossRefGoogle Scholar
  14. Diller, H. (1996): Kundenbindung als Marketingziel, in: Marketing ZFP, Vol. 18, S. 81–94.Google Scholar
  15. Fornell, C./ Johnson, M. D./ Anderson, J.C./ Everitt Bryant, B. (1996): The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, in: Journal of Marketing, Vol. 60, S. 7–18.CrossRefGoogle Scholar
  16. Herrmann, A. (1998): Produktmanagement, München.Google Scholar
  17. Herrmann, A./ Huber, F./ Braunstein, C. (2000): Kundenzufriedenheit garantiert nicht immer mehr Gewinn, in: Harvard Business Manager, Vol. 19, S. 45–55.Google Scholar
  18. Herrmann, A./ Johnson, M. D. (1999): Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Vol. 51, S. 579–598.Google Scholar
  19. Homburg, C./ Giering, A./ Hentschel, F. (1998): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M./ Homburg, C. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement, Wiesbaden, S. 81–114.Google Scholar
  20. Homburg, C./ Rudolph, B. (1997): Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./ Homburg, C. (Hrsg): Kundenzufriedenheit: Konzepte-Methoden-Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden 1997, S. 31–54.Google Scholar
  21. Joho, C. (1996): Ein Ansatz zum Kundenbindungs-Management für Versicherer, Bern.Google Scholar
  22. Kalwani, M. U./ Narayandas, N. (1995): Long-term manufacturer-supplier relationships: Do they pay off for supplier firms?, in: Journal of Marketing, Vol. 20, S. 1–16.CrossRefGoogle Scholar
  23. Krafft, M. (1999): Der Kunde im Fokus: Kundennahe, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung-und Kundenwert?, in: Die Betriebswirtschaft, Vol. 59, S. 511–530.Google Scholar
  24. Krüger, S. M. (1997): Profitablitütsorientierte Kundenbindung durch Zufriedenheits-management, München.Google Scholar
  25. Patterson, P./ Johnson, L./ Spreng, R. (1997): Modeling the Determinants of Customer Satisfaction for Business-to-Business Professional Services, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, S. 4–17.CrossRefGoogle Scholar
  26. Reichheld, F. F. (1996a): The loyalty effect, Cambridge.Google Scholar
  27. Reichheld, F. F. (1996b): Learning from Customer defections, in: Harvard Business Review, Vol. 56, S. 56–69.Google Scholar
  28. Reichheld, F. R./ Sasser, W. E. (1991): Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Quali-tätsrevolution, in: Harvard Business Manager, Vol. 13, S. 108–116.Google Scholar
  29. Rust, R. T./ Zahorik, A. J. (1993): Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share, in: Journal of Retailing, Vol. 69, 193–215.CrossRefGoogle Scholar
  30. Rust, R. T./ Zahorik, A. J./ Kleiningham, T. L. (1995): Return on Quality: Measuring the financial impact of your company’s quest for quality, Chicago.Google Scholar
  31. Stauss, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Vol. 19, S. 5–24.Google Scholar
  32. Sharp, B./ Sharp, A. (1997): Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns, in: International Journal of Research in Marketing, Vol. 14, S. 473–486.CrossRefGoogle Scholar
  33. Stauss, B./ Neuhaus, P. (1996): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell, in: Diskussionsbei-träge der Wissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Nr. 66.Google Scholar
  34. Stauss, B./ Neuhaus, P. (1997): Das Unzufriedenheitspotential zufriedener Kunden, in: Marktforschung & Management, Vol. 40, S. 129–133.Google Scholar
  35. Yi, Y. (1991): A critical Review of Customer Satisfaction, in: Zeithaml, V. (Hrsg.), Review of Marketing 1990, S. 68–123.Google Scholar
  36. Zeithaml, V./ Berry, L. L./ Parasuraman, A. (1996): The behavioral Consequences of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 60, S. 31–46.CrossRefGoogle Scholar

Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH 2006

Authors and Affiliations

  • Frank Huber
    • 2
  • Andreas Herrmann
    • 1
  • Christine Braunstein
    • 2
  1. 1.Institut für Medien- und KommunikationsmanagementUniversität St. GallenSt. Gallen
  2. 2.Center for Market-Oriented Product and ProductionUniversität MainzWeiderweg

Personalised recommendations