Kundenorientierte Unternehmensführung pp 543-559 | Cite as
Zufriedenheitsmanagement - Konzept und Realisierung
Auszug
Über die grundsätzliche Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Erreichung der ökonomischen Unternehmensziele besteht in unternehmerischer Praxis und Wissenschaft ein weitgehender Konsens. Viele Unternehmen haben seit Jahren aus dieser Einsicht Konsequenzen gezogen und führen regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen durch. Auf wissenschaftlicher Seite spiegelt sich die Erkenntnis in einer anhaltend intensiven Beschaftigung mit verschiedenen Aspekten der Zufriedenheitsthematik wider. Inzwischen bietet die wissenschaftliche Forschung fundierte Einsichten in die theoretische Einordnung des Zufriedenheitskonstrukts, die Vor- und Nachteile verschiedener Messverfahren sowie die Intensität der Bindungswirkung von Kundenzufriedenheit (Schütze 1992; Oliver 1997; Krafft 1999; Stauss 1999; Krafft 2002; Krafft/Gotz 2004; Hinterhuber/ Matzler 2006; Homburg 2006).
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