Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation

Zusammenfassung

Eine Untersuchung von Anforderungen bei Contact-Centern und ein Erarbeiten von Lösungen im Bereich der Kundenkommunikation müssen den größeren betriebswirtschaftlichen und volkswirtschaftlichen Kontext mit berücksichtigen. Übergeordnete Trends und Fakten, die auf andere Dienstleistungsunternehmen einwirken, gelten auch für Contact- Center. Darüber hinaus sind die Grundzüge dieser Arbeit und Teile des Referenzmodells auch für andere Dienstleister außerhalb der Telekommunikation und der Kundenkommunikation relevant, für die eine zunehmende Industrialisierung der Dienstleistungen und eine Fokussierung auf die Kundenorientierung ähnliche Rahmenbedingungen bilden. Dieses Kapitel dient deshalb der Darstellung strategischer Einflussgrößen und deren Auswirkungen. Weiterhin kann es zur Ermittlung der Anspruchsberechtigten in einem Unternehmen herangezogen werden, die mit den Themen dieser Arbeit in Beziehung stehen.