Einleitung

Zusammenfassung

Ein Fluggast erlebt die Prozesse einer Fluggesellschaft hauptsächlich während seines Fluges vom Start- zum Zielflughafen, der – wenn das Flugzeug erst einmal in der Luft ist – in der Regel routinemäßig verläuft und kaum von der Fluggesellschaft beeinflusst werden kann. Wesentlich komplexer sind dagegen aus Sicht der Fluggesellschaft die Prozesse, die zwischen zwei Flügen ablaufen, wenn Passagiere und Flugzeuge abgefertigt und auf den nächsten Flug vorbereitet werden.