Anwendbarkeit der verhaltenswissenschaftlichen Theorien für die Erklärung der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen

Zusammenfassung

Im Folgenden soll die Anwendbarkeit der vier Theorien für die Untersuchung der Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen analysiert werden. Auf Basis dieser Überlegungen werden anschließend Hypothesen abgeleitet, die einen Einfluss der identifizierten Faktoren des Technology Acceptance Models (Abschnitt 6.1), der Innovation Diffusion Theory (Abschnitt 6.2), des SERVQUAL-Ansatzes (Abschnitt 6.3) und der Transaktionskostentheorie (Abschnitt 6.4) auf die Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen postulieren. Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen erfüllt jedoch keinen Selbstzweck. Da ein Unternehmen langfristig nur Erfolg erzielen kann, wenn es über loyale Kunden verfügt, wird im Abschnitt 6.5 der Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen und der Kundenloyalität zu SB-Kassen untersucht.