Gute Dienstleistung – eine Kunst

Zusammenfassung

Professionelle Dienstleistungen sind für moderne Gesellschaften sowohl wegen ihrer wirtschaftlichen Bedeutung wie auch ihres wachsenden Stellenwerts im Wandel der Arbeitsgesellschaft von besonderem Interesse. In früheren produktionsdominierten Zeiten meinte man nicht–produzierende Bereiche wie Dienstleistungen in Abgrenzung zur Produktion definieren zu können. In der heutigen „Dienstleistungsgesellschaft“ stellt sich immer deutlicher heraus, dass professionelle Dienstleistungsarbeit eine eigenständige Definition ihrer Spezifik verlangt. In diesem Beitrag geht es um die Fragen: Welche besonderen Merkmale weist Dienstleistungsarbeit auf, worin unterscheidet sie sich also von anderen Typen von Arbeit? Lassen sich spezifische Eigenarten von Dienstleistungsarbeit beschreiben, an denen sich eine Professionalisierungsstrategie orientieren müsste? Anders formuliert, wann ist Arbeit besonders dienstleistungshaft und bedarf daher einer anderen, nicht an industrieller Produktionsarbeit orientierten Professionalisierungsstrategie? Mit welchen Aufgaben und Anforderungen sehen sich Dienstleister im Laufe des Prozesses der Dienstleistung konfrontiert, in deren Bewältigung sie eine Professionalisierungsstrategie unterstützen müsste?