Kundenzufriedenheit und Kundenwert

  • Heinz K. Stahl
  • Hans H. Hinterhuber
  • Stephan A. Friedrich
  • Kurt Matzler
Chapter

Zusammenfassung

Eine Studie in der deutschen Investitionsgüterindustrie (Krafft/Marzian, 1997) zeigt, dass über 50% der untersuchten Unternehmungen regelmäßig und systematisch die Zufriedenheit ihrer Kunden abfragen und weitere 20% entsprechende Befragungen vorbereiten; 40% ermitteln die Zufriedenheit für jeden Auftrag und etwa ein Drittel der deutschen Investitionsgüterunternehmungen führen Kundenzufriedenheitsanalysen im jährlichen Rhythmus durch. Kundenzufriedenheit wird offensichtlich sehr ernst genommen. So erfreulich eine solche vermehrte Zuwendung zu den Kunden auch sein mag, so überraschend kommt doch die Beobachtung, dass die Kehrseite der Kundenzufriedenheit, nämlich der Kundenwert,weitgehend der Mutmaßung überlassen bleibt. So kommen die Autoren der genannten Studie zu dem Schluss, dass „obwohl die meisten Befragten dem Kundenwert hohe Bedeutung beimessen, (...) es fast überall an gesichertem Wissen [fehlt].“ (Krafft/Marzian, 1997, S. 105). Nur ein sehr geringer Teil der untersuchten Unternehmungen verwenden zur Berechnung des Kundenwertes aussagekräftige Instrumente, noch dazu in systematischer Weise.

This is a preview of subscription content, log in to check access.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. Bailom F.; Hinterhuber H. H.; Matzler K.; Sauerwein E. (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Nr. 2, S. 117 — 126.Google Scholar
  2. Bruhn M. (2000): Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung, in: Hinterhuber H. H.; Matzler K. (Hrsg.): Bruhn M, 2. Aufl. (in diesem Band).Google Scholar
  3. Bruhn M.; Georgi D.; Treyer M.; Leumann S. (2000): Wertorientiertes Relationship Marketing: Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value, in: Die Unternehmung, 54. Jg., Nr. 3 (in Druck).Google Scholar
  4. Cornelsen, J. (1996): Kundenwert — Begriff und Bestimmungsfaktoren, Arbeitspapier Nr. 43 des Lehrstuhls für Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg.Google Scholar
  5. Dwyer F. R. (1997): Customer Lifetime Valuation to support Marketing Decision Making, in: Journal of Direct Marketing, Vol. 3, No. 4. S. 8–15.Google Scholar
  6. Finkelman, D.; Goland, T. (1990): How not to Satisfy Your Customers, in: The McKinsey Quarterly, Nr. 4, S. 2–12.Google Scholar
  7. Freiling J.; Reckenfelderbäumer M. (2000): Kundenerfolgsrechnung fir industrielle Dienstleistungen, in: Bruhn M.; Stauss B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000, Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 501–524.Google Scholar
  8. Gierl, H. (1993): Zufriedene Kunden als Markenwechsler, in: Absatzwirtschaft, Nr. 2, S. 90–94.Google Scholar
  9. Haag J. (1992): Kundendeckungsbeitragsrechnungen, in: Die Betriebswirtschaft, 52, Nr. 1, S. 25–39.Google Scholar
  10. Heskett, J. L. et al. (1994): Putting the Service-Profit Chain to Work, in: Harvard Business Review, March-April, S. 164–174.Google Scholar
  11. Hinterhuber H. H.; Handlbauer G.; Matzler K. (1997): Kundenzufriedenheit durch Kern- kompetenzen. Eigene Potenziale erkennen, entwickeln, umsetzen, München/Wien.Google Scholar
  12. Homburg C.; Daum D. (1997): Marktorientiertes Kostenmanagement. Kosteneffizienz und Kundennähe verbinden, Frankfurt am Main.Google Scholar
  13. Homburg C.; Werner H. (1998): Kundenorientierung mit System, Campus Verlag, Frankfurt/New York.Google Scholar
  14. Homburg Ch.; Giering A.; Hentschel F. (1999): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Die Betriebswirtschaft, 59, S. 174–195.Google Scholar
  15. Knöbel U. (1995): Was kostet ein Kunde? Kundenorientiertes Prozessmanagement, in: Kostenrechnungspraxis, Nr. 1, S. 7–13.Google Scholar
  16. Köhler R. (1998): Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements, in: Bruhn M.; Homburg C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, Gabler Verlag Wiesbaden, S. 329–357.CrossRefGoogle Scholar
  17. Krafft M.; Marzian S. (1997): Dem Kundenwert auf der Spur, in: Absatzwirtschaft, 40. Jg., Nr. 6, S. 105–107.Google Scholar
  18. Link J. (1995): Welche Kunden rechnen sich?, in: Absatzwirtschaft, 33. Jg., Heft 10, S. 109–110.Google Scholar
  19. Matzler K.; Bailom F. (2000): Die Messung der Kundenzufriedenheit, in: Hinterhuber H. H.; Matzler K. (Hrsg.): Matzler K.; Bailom F, 2. Aufl. (in diesem Band).Google Scholar
  20. Matzler K.; Stahl H. K. (2000): Kundenzufriedenheit und Unternehmenswertsteigerung, in: Die Betriebswirtshaft (in Druck).Google Scholar
  21. Meyer, A.; Dornach, F. (1995): Das Deutsche Kundenbarometer–Qualität und Zufriedenheit, in: Simon, H.; Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, Konzepte–Methoden–Erfahrungen. Wiesbaden, S. 161–178.CrossRefGoogle Scholar
  22. Reichheld F. F. (1993): Loyalty-based Management, in: Harvard Business Review, Nr. 2, S. 64 — 73.Google Scholar
  23. Reichheld F. F. (1997): Der Loyalitätseffekt, Campus Verlag, Frankfurt/New York.Google Scholar
  24. Reichheld, F.; Aspinall, K. (1994): Building High-Loyalty Business Systems, Journal of Retail Banking, Nr. 4, S. 21–29.Google Scholar
  25. Scheiter S.; Binder C. (1992): Kennen Sie Ihre rentablen Kunden?, in: Harvardmanager 2, S. 17–22.Google Scholar
  26. Skiera, B. (1999): Mengenbezogene Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen, DUV Gabler, Wiesbaden.Google Scholar
  27. Stahl H.-K. (2000): Modernes Kundenmanagement — Wenn der Kunde im Mittelpunkt steht, 2. Aufl., Expert Verlag, Renningen-Malmsheim.Google Scholar
  28. Stauss B.; Neuhaus P. (2000): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM), in: Hinterhuber H. H.; Matzler K. (Hrsg.): Stauss B.; Neuhaus P, 2. Aufl. (in diesem Band).Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2000

Authors and Affiliations

  • Heinz K. Stahl
    • 1
  • Hans H. Hinterhuber
    • 1
  • Stephan A. Friedrich
    • 1
  • Kurt Matzler
    • 1
  1. 1.Institut für UnternehmensführungUniversität InnsbruckInnsbruckAustria

Personalised recommendations