Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassung

Die vorliegende Arbeit zeigt deutlich, welcher Stellenwert Qualität und Qualitätsmanagement im Bankensektor zukommt und wie stark dieser Sektor durch den Einzug elektronischer Vertriebswege verändert wird. Diesen Veränderungen Rechnung tragend entscheiden sich Banken zunehmend, eine virtuelle Geschäftsstelle zu eröffnen, um ihre Kundschaft auch künftig kundenorientiert bedienen zu können. Ausdruck der Kundenorientierung ist dabei eine Beachtung der Qualität und ein entsprechendes Qualitätsmanagement unter Virtual Banking-spezifischen Gesichtspunkten. Das Qualitätsniveau des Virtual Banking ist auf das des Filialbanking abzustimmen, um ein einheitliches Qualitätsprofil für die Gesamtbank zu erzielen. Nur so kann vermieden werden, dass über den einen Vertriebsweg Erwartungen erzeugt werden, die über den anderen nicht erfüllt werden.