Konzeptionelle Grundlagen zur Messung der Franchisenehmer-Zufriedenheit

Zusammenfassung

Im Gegensatz zu anderen verhaltenswissenschaftlichen Termini wie Einstellung oder Involvement ist Zufriedenheit ein gängiger Begriff der Alltagssprache. Alle Menschen besitzen eine mehr oder minder genaue, jedoch interindividuell divergierende Vorstellung von Zufriedenheit. Deren grundlegende Gemeinsamkeit besteht darin, dass mit Zufriedenheit positive und mit Unzufriedenheit negative Assoziationen verbunden werden. Ob eine Person zufrieden oder unzufrieden ist, entzieht sich einer unmittelbaren Beobachtung, da es sich bei Zufriedenheit um ein psychisches Phänomen handelt.¹ Dementsprechend zählt der Zufriedenheitsbegriff zu den hypothetischen bzw. theoretischen Konstrukten. Hierunter versteht man Zustände oder Sachverhalte, die sich einer direkten Messung entziehen.² Um sie empirisch erfassen zu können, müssen sie sowohl auf der theoretischen als auch auf der empirischen Sprachebene operationalisiert werden (vgl. Abb. 3).³