Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung

Potentialorientierte Qualitätsbeurteilungen fanden in der Literatur zur Dienstlei-stungsqualität bislang relativ geringe Aufmerksamkeit¹. Der Fokus liegt hier auf der Qualitätsbeurteilung des Nachfragers vor dem Kauf. Bedingt durch einen höheren Immaterialitätsgrad, das “uno-actu”-Prinzip sowie die Integration des externen Faktors ist diese im Bereich der Dienstleistungen als problematischer einzuschätzen als bei reinen Sachleistungen, wo ein geringerer Anteil an Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften vorliegt.