Advertisement

Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

  • Manfred BruhnEmail author
Chapter

Zusammenfassung

Für die operative Umsetzung des Total Quality Managements ist ein systematischer Einsatz konkreter Instrumente des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen notwendig, um in den verschiedenen Phasen des Leistungserstellungsprozesses eine hohe Qualität sicherzustellen. Zu diesem Zweck wird in diesem Kapitel der Regelkreis des Qualitätsmanagements, bestehend aus den vier Phasen der Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung und -managementdarlegung herangezogen. Von diesem Konzept ausgehend werden hieran anschließend für jede einzelne Phase die vielfältigen Instrumente zur Umsetzung des Qualitätsmanagements erläutert und ihre Einsatzmöglichkeiten aufgezeigt. Das Kapitel schließt mit Möglichkeiten zur Abstimmung und Integration der einzelnen Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem von Dienstleistungen.

Literatur

  1. Agarwala, T. (2003). Innovative human resource practices and organizational commitment: An empirical investigation. International Journal of Human Resource Management, 14(2), 175–197.CrossRefGoogle Scholar
  2. Ahmed, P. K., & Rafiq, M. (2012). Internal marketing. Tools and concepts for customer-focused management. Oxford.Google Scholar
  3. Ambros, H. (1991). Entwicklungen, Trends und Gefahren für Sparkassen. Banking & Finance, 15(1), 74–87.Google Scholar
  4. Bayer, W. (2009). Strategie und Planung: 28 Erfolgsbausteine für eine zukunftsorientierte Unternehmensführung. München.Google Scholar
  5. Bechmann, R. (2010). Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Frankfurt a. M.Google Scholar
  6. Becker, F. G. (1999). Marketingorientierte Ausrichtung der Personalentwicklung in Dienst-leistungsunternehmen – Am Beispiel von Finanzdienstleistern. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele (2. Aufl., S. 271–292). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  7. Becker, W. S., & Wellins, R. S. (1990). Customer-service perceptions and reality. Training & Development Journal, 44(3), 49–51.Google Scholar
  8. Benkenstein, M. (1993). Dienstleistungsqualität. Ansätze zur Messung und Implikationen für die Steuerung. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 63(11), 1095–1116.Google Scholar
  9. Beriger, P. (1995). Quality Circles und Kreativität. Das Quality Circle-Konzept im Rahmen der Kreativitätsförderung in der Unternehmung (3. Aufl.). Stuttgart.Google Scholar
  10. Berne, E. (1961). Transactional analysis in psychotherapy. A systematic individual and social psychiatry. New York.CrossRefGoogle Scholar
  11. Berry, L. L. (1984). The employee as customer. In C. H. Lovelock (Hrsg.), Services marketing (S. 271–178). Englewoods Cliffs.Google Scholar
  12. Berry, L. L. (1995). On great service. New York.Google Scholar
  13. Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1999). Dienstleistungsmarketing fängt beim Mitarbeiter an. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele (2. Aufl., S. 69–92). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  14. Berry, L. L., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (1990). Five imperatives for improving service quality. Sloan Management Review, 31(4), 29–38.Google Scholar
  15. Bieberstein, I. (2006). Dienstleistungs-Marketing (4. Aufl.). Ludwigshafen.Google Scholar
  16. Biel, A. (2008). Chancen und Risiken der Bereichskommunikation am Beispiel Controller und Qualitätsmanager. Controlling & Management, 52, 18–27.CrossRefGoogle Scholar
  17. Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69–82.CrossRefGoogle Scholar
  18. Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter. Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84.CrossRefGoogle Scholar
  19. Bokranz, R. (1989). Arbeitsgestaltung. In H. Strutz (Hrsg.), Handbuch Personalmarketing (S. 503–518). Wiesbaden.Google Scholar
  20. Bolton, R., & Saxena-Iyer, S. (2009). Interactive services: A framework, synthesis and research directions. Journal of Interactive Marketing, 23(1), 91–104.CrossRefGoogle Scholar
  21. Borg, I. (2003). Führungsinstrument Mitarbeiterbefragung. Theorien, Tools und Praxiserfahrungen (3. Aufl.). Göttingen.Google Scholar
  22. Bosch. (2011). Qualitätssicherungsleitlinie. http://purchasing.bosch.com/download/QSL_Industrie-Betriebsmittel-Dienstleistungen_12-2011-DE.pdf. Zugegriffen: 22. Apr. 2013.Google Scholar
  23. Bowen, D. E., & Lawler, E. E. (1995). Empowering service employees. Sloan Management Review, 36(4), 73–84.Google Scholar
  24. Brachetti, H., & Wiegran, A. (2010). Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant? In O. Ratajczak (Hrsg.), Erfolgreiches Beschwerdemanagement. Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit (S. 63–81). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  25. Braun, G., & Burger, F. (2007). Notdienst. McKinsey Wissen, 6(20), 80–85.Google Scholar
  26. Brehm, S. (2001). Konzepte zur Unternehmensveränderung: Organisationales Lernen in Vorschlagswesen, Qualitätszirkeln und Kaizen-Workshops. Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  27. Breyer, M., & Zinnagl, E. (1995). Quality Banking in österreichischen Kreditinstituten. Zeitschrift für das gesamte Bank- und Börsenwesen, 6, 403–412.Google Scholar
  28. Brinkmann, E. P., & Simon, A. (1995). Qualitätssteigerung durch Partizipation der Mitarbeiter. Teil 2: Betriebliches Vorschlagswesen. Grundzüge. In W. Hansen, H. H. Jansen, & G. F. Kamiske (Hrsg.), Qualitätsmanagement im Unternehmen. Grundlagen, Methoden und Werkzeuge, Praxisbeispiele, Loseblatt-Sammlung, Kapitel 03.08 (S. 1–27). Berlin.Google Scholar
  29. Brock, C. (2009). Beschwerdeverhalten und Kundenbindung. Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde. Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  30. Bruhn, M. (1982). Konsumentenzufriedenheit und Beschwerden. Erklärungsansätze und Ergebnisse einer empirischen Untersuchung in ausgewählten Konsumbereichen. Bern.Google Scholar
  31. Bruhn, M. (1999a). Internes Marketing als Forschungsgebiet der Marketingwissenschaft. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele (2. Aufl., S. 15–44). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  32. Bruhn, M. (1999b). Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl., S. 405–431). Wiesbaden.Google Scholar
  33. Bruhn, M. (2002a). Electronic Services. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Electronic Services. Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2002 (S. 3–49). Wiesbaden.Google Scholar
  34. Bruhn, M. (2002b). Integrierte Kundenorientierung. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung. Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  35. Bruhn, M. (2004). Interne Servicebarometer als Instrument interner Kundenorientierung. Messung und Steuerung der Qualität und Zufriedenheit interner Dienstleistungen. Marketing ZFP, 26(4), 282–294.CrossRefGoogle Scholar
  36. Bruhn, M. (2013). Servicequalität – Konzepte und Instrumente für die perfekte Dienstleistung. München.Google Scholar
  37. Bruhn, M. (2014). Integrierte Unternehmens- und Markenkommunikation: Strategische Planung und operative Umsetzung (6. Aufl.). Stuttgart.Google Scholar
  38. Bruhn, M., & Ahlert, M. (2002). Innovatives Qualitätsmanagement bei OBI Bau- und Heimwerkermärkte GmbH & Co. Franchise Center KG. In M. Bruhn, & H. Meffert (Hrsg.), Exzellenz im Dienstleistungsmarketing (S. 231–277). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  39. Bruhn, M., & Meffert, H. (2002). Exzellenz im Dienstleistungsmarketing. Fallstudien zur Kundenorientierung. Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  40. Bruhn, M., Brunow, B., & Specht, D. (2002). Kundenorientierung durch Mitarbeiterorientierung im Schindlerhof. In M. Bruhn, & H. Meffert (Hrsg.), Exzellenz im Dienstleistungsmarketing (S. 125–176). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  41. Brüggemann, H. (2012). Qualitätsmanagementsysteme. In H. Brüggemann, & P. Bremer (Hrsg.), Grundlagen Qualitätsmanagement. Von den Werkzeugen über Methoden zum TQM (S. 122–149). Wiesbaden.Google Scholar
  42. Brüggemann, H., & Bremer, P. (2012). Total Quality Management (TQM). In H. Brüggemann, & P. Bremer (Hrsg.), Grundlagen Qualitätsmanagement. Von den Werkzeugen über Methoden zum TQM (S. 178–200). Wiesbaden.Google Scholar
  43. Bullinger, H. J., & Moll, K. (2003). Qualifizierung der Mitarbeiter für das Total Quality Management (TQM). In W. Hansen, & G. F. Kamiske (Hrsg.), Qualitätsmanagement. Methoden, Praxisbeispiele, Hintergründe (S. 1–19). Düsseldorf.Google Scholar
  44. Chen, W.-H. (1998). Benchmarking quality goals in service systems. Journal of Services Marketing, 12(2/3), 113–128.CrossRefGoogle Scholar
  45. Chun-Lang, C. (2006). Application of quality function deployment launches to enhancing nursing home service quality. Total Quality Management & Business Excellence, 17(3), 287–302.CrossRefGoogle Scholar
  46. Churchill, G. F. (1993). Quality management in the national nuclear corporation. In B. G. Dale, & J. J. Plunkett (Hrsg.), Managing quality (S. 307–329). Hertfordshire.Google Scholar
  47. Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1995a). Begriffe zum Qualitätsmanagement (6. Aufl.). Berlin.Google Scholar
  48. Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1995b). DQS-Zertifikate. Liste, Zertifizierungsleistungen und Preise. Frankfurt a. M.Google Scholar
  49. Deutsches Benchmarking Zentrum. (2016). Benchmarking Service Excellence – Branchenübergreifender Best Practice Austausch. http://benchmarkingforum.de/leistungen/best-practice-benchmarking/projektbeispiel-service-excellence-aerztehaus-hotel/. Zugegriffen: 18. Febr. 2016.Google Scholar
  50. DIN EN ISO 9000:2014. (2014). Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe. Berlin.Google Scholar
  51. DIN EN ISO 9001:2015. (2015). Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe. Berlin.Google Scholar
  52. Domsch, M. (1991). Mitarbeiterbefragungen. Ein Instrument zeitgemäßer Personalführung. IO Management Zeitschrift, 60(5), 56–58.Google Scholar
  53. Drewes, W., & Schneider, U. (1999). Qualitätsmanagement im Bankgewerbe. In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (4. Aufl., S. 831–853). München.Google Scholar
  54. Eder, A., Becker, U., & Nagersheth, A. (2010). Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden? In O. Ratajczak (Hrsg.), Erfolgreiches Beschwerdemanagement. Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit (S. 121–137). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  55. Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2011). The management and control of quality. Mason.Google Scholar
  56. Facebook (2016). Telekom-hilft. https://www.facebook.com/telekomhilft/. Zugegriffen: 20. Febr. 2016.Google Scholar
  57. Fichtel, S., Meyer, A., & Specht, N. (2007). Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence-Treiber im Service Encounter. In M. H. Gouthier, C. Coenen, H. S. Schulze, & C. Wegmann (Hrsg.), Service Excellence als Impulsgeber Strategien – Management – Innovationen – Branchen. Wiesbaden.Google Scholar
  58. Finsterwalder, J., & Tomczak, T. (2001). EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Interaktionen im Dienstleistungsbereich. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001 (S. 375–403). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  59. Ford, D., & Mouzas, S. (2012). Service and value in the interactive business landscape. Industrial Marketing Management, 42(1), 9–17.CrossRefGoogle Scholar
  60. Fröhlich, W., & Langecker, F. (1989). Hochschulkontakte. In H. Strutz (Hrsg.), Handbuch Personalmarketing (S. 152–157). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  61. Fröhlich, W., & Sitzenstock, K. (1989). Personalimage-Werbung. In H. Strutz (Hrsg.), Handbuch Personalmarketing (S. 134–142). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  62. Gabler Wirtschaftslexikon. (2013). Qualitätszirkel. http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/qualitaetszirkel.html. Zugegriffen: 13. März 2013.Google Scholar
  63. Garvin, D. A. (1988). Managing quality. The strategic and competitive edge. New York.Google Scholar
  64. Gaster, D. (1994). Qualitätsaudit. In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (3. Aufl., S. 927–948). München.Google Scholar
  65. George, W. R. (1977). The retailing of services – A challenging future. Journal of Retailing, 53(3), 85–98.Google Scholar
  66. George, W. R., & Grönroos, C. (1999). Internes Marketing. Kundenorientierte Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen. In M. Bruhn (Hrsg.), Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele (2. Aufl., S. 45–68). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  67. Gietl, G., & Lobinger, W. (2009). Leitfaden für Qualitätsauditoren: Planung und Durchführung von Audits nach ISO 9001:2008 (3. Aufl.). München.Google Scholar
  68. Gleitsmann, B. M. (2007). Internes Marketing, Unternehmenskultur und marktorientiertes Verhalten – Direkte, indirekte und moderierende Effekte. Wiesbaden.Google Scholar
  69. Gogoll, A. (2003). Service-QFD: Quality Function Deployment für den Dienstleistungsbereich. In W. Hansen, & G. F. Kamiske (Hrsg.), Qualitätsmanagement. Methoden, Praxisbeispiele, Hintergründe (S. 1–19). Düsseldorf.Google Scholar
  70. Goleman, D. (2015). Emotionale Intelligenz (25. Aufl.). München.Google Scholar
  71. Goodman, J., O’Brien, P., & Segal, E. (2000). Turning CFOs into quality champions. Quality Progress, 33(3), 47–54.Google Scholar
  72. Grönroos, C. (1985). Internal marketing. Theory and practice. In T. M. Bloch, G. D. Upah, & V. A. Zeithaml (Hrsg.), Services marketing in a changing environment (S. 41–47). Chicago.Google Scholar
  73. Grönroos, C. (2007). Service management and marketing. Customer management in service competition (3. Aufl.). Chichester.Google Scholar
  74. Gruhlich, J. (2016). Transnationale Unternehmensstruktur: Das innerorganisatorische Netzwerk. In J. Gruhlich (Hrsg.), Transnationale Unternehmen und Geschlecht (S. 167–171). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  75. Gubler, T., Larkin, I., & Pierce, L. (2013). The dirty laundry of employee award programs: Evidence from the field. Harvard Business School Working Paper. Boston.Google Scholar
  76. Gummesson, E. W. (1987). Using internal marketing to develop a new culture – The case of ericsson quality. In J. A. Czepiel, C. A. Congram, & J. Shanahan (Hrsg.), The service challenge: Integrating for competitive advantage (S. 13–15). Chicago.Google Scholar
  77. Hadwich, K., & Keller, C. (2015). Interne Servicequalität in Unternehmen: Eine empirische Untersuchung der Einflussfaktoren und Auswirkungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 67(2), 170–205.CrossRefGoogle Scholar
  78. Haist, F., & Fromm, H. (1991). Qualität im Unternehmen. Prinzipien, Methoden, Techniken (2. Aufl.). München.Google Scholar
  79. Haller, S. (1998). Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich (2. Aufl.). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  80. Haller, S. (2017). Dienstleistungsmanagement (7. Aufl.). Wiesbaden.Google Scholar
  81. Hansen, U., & Jeschke, K. (1999). Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen. Beispiel des Kfz-Handels. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl., S. 433–459). Wiesbaden.Google Scholar
  82. Hartmann, E. (2012). Ansätze einer „Dienstleistungskultur“. Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  83. Hauser, J. R., & Clausing, D. (1988). The house of quality. Harvard Business Review, 66(3), 63–73.Google Scholar
  84. Heinen, E., & Dill, P. (1990). Unternehmenskultur aus betriebswirtschaftlicher Sicht. In H. Simon (Hrsg.), Herausforderung Unternehmenskultur (S. 12–24). Stuttgart.Google Scholar
  85. Hobel, B., & Schütte, S. (2006). Qualitätsmanagement. In Gabler Business-Wissen A–Z Projektmanagement (S. 249–264). Wiesbaden.Google Scholar
  86. Hoffmann, F. (1989). Erfassung, Bewertung und Gestaltung der Mitarbeiterqualität. Zeitschrift für Organisation, 58(6), 410–414.Google Scholar
  87. Homburg, C., & Fürst, A. (2005). How organizational complaint handling drives customer loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of Marketing, 69(3), 95–114.CrossRefGoogle Scholar
  88. Homburg, C., & Pflesser, C. (2000). A multiple-layer model of market-oriented organizational culture: Measurement issues and performance outcomes. Journal of Marketing Research, 37(4), 449–462.CrossRefGoogle Scholar
  89. Homburg, C., & Stock, R. (2001). Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Die Unternehmung, 55(6), 377–400.Google Scholar
  90. Homburg, C., & Stock-Homburg, R. (2012). Der kundenorientierte Mitarbeiter: Bewerten, begeistern, bewegen (2. Aufl.). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  91. Homma, N., & Bauschke, R. (2010). Unternehmenskultur und Führung: Den Wandel gestalten. Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  92. Horváth, P., & Urban, G. (1990). Qualitätscontrolling. Stuttgart.Google Scholar
  93. Huber, R. (1992). Qualitätszirkel. In H. Diller (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexikon (S. 989). München.Google Scholar
  94. Huber, M. (2008). Kommunikation im Web 2.0. Konstanz.Google Scholar
  95. Kamiske, G. F., & Brauer, J.-P. (2011). Qualitätsmanagement von A bis Z. Erläuterungen moderner Begriffe des Qualitätsmanagements (7. Aufl.). München.CrossRefGoogle Scholar
  96. Kamiske, G. F., & Krämer, F. (1994). Der moderne Qualitätsmanager als Leiter des Qualitätswesens. In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (3. Aufl., S. 991–1000). München.Google Scholar
  97. Kövesi-Grafinger, E., & Schmoll, A. (1998). Wettbewerbsfaktor interne Servicequalität. Die Bank, o. V.(3), 132–136.Google Scholar
  98. Kummer, A., & Genz, H. O. (2004). Betriebliches Vorschlagswesen Als Ideenmanagement. http://hartmut-genz.de/Downloads/Beratung/2004_RGM-Ideenmanagement.pdf. Zugegriffen: 5. Febr. 2016.Google Scholar
  99. Kupitz, G. (2006). Die besten Unternehmens-Webseiten. Financial Times Deutschland. http://www.ftd.de/karriere_management/management/46502.html?eid=24262. Zugegriffen: 15. März 2012.Google Scholar
  100. Ladwig, D. H. (2006). Qualitätsmanagement interner Dienstleistungen – Befragung der internen Kunden. In M. E. Domsch, & D. H. Ladwig (Hrsg.), Handbuch Mitarbeiterbefragung (S. 249–264). Berlin.CrossRefGoogle Scholar
  101. Lee, C. H., & Bruvold, N. T. (2003). Creating value for employees: Investment in employee development. International Journal of Human Resource Management, 14(6), 981–1000.CrossRefGoogle Scholar
  102. Lehmann, A. P. (1995). Dienstleistungsmanagement. Strategien und Ansatzpunkte zur Schaffung von Servicequalität (2. Aufl.). Stuttgart.Google Scholar
  103. Madu, C. N., & Kuei, C.-H. (1995). Strategic total quality management. Corporate performance and product quality. Westport.Google Scholar
  104. Malhotra, N., & Mukherjee, N. (2004). The relative influence of organisational commitment and job satisfaction on service quality of customer contact employees in banking call centres. Journal of Services Marketing, 18(3), 162–174.CrossRefGoogle Scholar
  105. McKinsey (2007). House of service quality. McKinsey Wissen, 6(20), 58–61.Google Scholar
  106. Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2018). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (9. Aufl.). Wiesbaden.Google Scholar
  107. Mertins, K., & Kohl, A. (2009). Benchmarking: Leitfaden für den Vergleich mit den Besten (2. Aufl.). Düsseldorf.Google Scholar
  108. Merz, E., & Biehler, B. (1994). Betriebliches Vorschlagswesen – Professionell und wirksam (2. Aufl.). Landsberg am Lech.Google Scholar
  109. Methner, H. (1999). Aus- und Weiterbildung. In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (4. Aufl., S. 1093–1105). München.Google Scholar
  110. Mills, P. K., & Margulies, N. (1980). Toward a core typology of service organizations. Academy of Management Review, 5(2), 255–265.CrossRefGoogle Scholar
  111. Mohr, G. (2012). Spiritualität und transaktionsanalytisches Coaching. In M. Hänsel (Hrsg.), Die spirituelle Dimension in Coaching und Beratung (S. 192–205). Göttingen.CrossRefGoogle Scholar
  112. Nagel, K. (2011). Employer Branding. Starke Arbeitgebermarken jenseits von Marketingphrasen und Werbetechnik. Wien.Google Scholar
  113. Nerdinger, F. W., & Wilke, P. (2009). Beteiligungsorientierte Unternehmenskultur. Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  114. Nerdinger, F. W., Blickle, G., & Schaper, N. (2014). Arbeits- und Organisationspsychologie (3. Aufl.). Heidelberg.Google Scholar
  115. Niefind, F., & Ratajczak, O. (2010). Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen? In O. Ratajczak (Hrsg.), Erfolgreiches Beschwerdemanagement. Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit (S. 99–119). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  116. Niefind, F., & Wiegran, A. (2010). Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen? In O. Ratajczak (Hrsg.), Erfolgreiches Beschwerdemanagement. Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit (S. 47–61). Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  117. Noé, M. (2016). Praxisbuch Teamarbeit: Aufgaben, Prozesse, Methoden. München.CrossRefGoogle Scholar
  118. OBI. (2016). Unternehmens-Homepage. http://www.obi.com/de/company/de/Unternehmen/index.html. Zugegriffen: 20. März 2016.Google Scholar
  119. Oechsler, W. A. (2011). Personal und Arbeit. Grundlagen des Human-Resource-Management und der Arbeitgeber-Arbeitnehmer-Beziehungen (9. Aufl.). Oldenburg.CrossRefGoogle Scholar
  120. Pantouvakis, A. (2012). Internal marketing and the moderating role of employees: An exploratory study. Total Quality Management & Business Excellence, 23(2), 177–195.CrossRefGoogle Scholar
  121. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1), 41–50.Google Scholar
  122. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.Google Scholar
  123. Parente, D. H., Pegels, C. C., & Suresh, N. (2002). An exploratory study of the sales-production relationship and customer satisfaction. International Journal of Operations & Production Management, 22(9), 997–1013.CrossRefGoogle Scholar
  124. Paschen, M. (2004). Instrumente der Personalentwicklung. Norderstedt.Google Scholar
  125. Pepels, W. (2016). Handbuch des Marketing (7. Aufl., Teilband III). Berlin.CrossRefGoogle Scholar
  126. Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (1998). A customer-oriented framework for empowering service employees. Journal of Services Marketing, 12(6), 379–396.CrossRefGoogle Scholar
  127. Reimann, G. (2012). Erfolgreiches Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2008. Lösungen zur praktischen Umsetzung (2. Aufl.). Berlin.Google Scholar
  128. Rothlauf, J. (2014). Total Quality Management in Theorie und Praxis. Zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis (4. Aufl.). München.CrossRefGoogle Scholar
  129. Saatweber, J. (1994). Quality Function Deployment (QFD). In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (3. Aufl., S. 445–468). München/Wien.Google Scholar
  130. Saatweber, J. (2011). Kundenorientierung durch Quality Function Deployment. Produkte und Dienstleistungen mit QFD systematisch entwickeln (3. Aufl.). Düsseldorf.Google Scholar
  131. Sachs, M. C. (1993). Praktiziertes Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Tugend oder Vision? Zeitschrift für industrielle Qualitätssicherung, 38(4), 217–222.Google Scholar
  132. Salovey, P., & Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9(3), 185–211.CrossRefGoogle Scholar
  133. SAP. (2016). Live-Chat als Beschwerdekanal bei SAP AG. http://help.sap.com/saphelp_crm60/helpdata/de/45/f06323312c3112e10000000a1553f7/content.htm. Zugegriffen: 3. März 2016.Google Scholar
  134. Scheer, A.-W., Grieble, O., & Klein, R. (2006). Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement. In H.-J. Bullinger, & A.-W. Scheer (Hrsg.), Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen (2. Aufl., S. 19–51). Berlin.Google Scholar
  135. Schildknecht, R. (1992). Total Quality Management. Konzeption und State of the Art. Frankfurt a. M.Google Scholar
  136. Schlick, C. M., & Rochhold, S. (2007). Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen. In T. Pfeifer, & R. Schmitt (Hrsg.), Masing – Handbuch Qualitätsmanagement (5. Aufl., S. 941–954). München.Google Scholar
  137. Schmitt, R., & Pfeifer, T. (2015). Qualitätsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken (5. Aufl.). München.CrossRefGoogle Scholar
  138. Schneider, B., & Bowen, D. E. (1999). The service organization. Human resources management is critical. In J. E. G. Bateson (Hrsg.), Managing services marketing. Text and readings (3. Aufl., S. 273–283). Texas.Google Scholar
  139. Schneider, B., & Bowen, D. E. (2010). Winning the service game: Revisiting the rules by which people co-create value. In P. P. Maglio, C. A. Kieliszewski, & J. C. Spohrer (Hrsg.), Handbook of service science (S. 31–60). New York.CrossRefGoogle Scholar
  140. Schneider, B., & Schechter, D. (1991). Development of a personnel selection system for service jobs. In S. W. Brown, E. W. Gummesson, & B. Edvardsson (Hrsg.), Service quality. Multidisciplinary and multinational perspectives (S. 217–235). Lexington.Google Scholar
  141. Schöler, A. (2009). Beschwerdeinformation und ihre Nutzung. Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  142. Schreiber, F. (2007). Intergrierte Managementsysteme QM – UM – SIM. In T. Pfeifer, & R. Schmitt (Hrsg.), Masing – Handbuch Qualitätsmanagement (5. Aufl., S. 207–251). München.Google Scholar
  143. Schulte, C. (2012). Personal-Controlling mit Kennzahlen (3. Aufl.). München.Google Scholar
  144. Schulze, H. S. (1999). Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl., S. 261–285). Wiesbaden.Google Scholar
  145. Seifert, K. (1998). Prozessmanagement für die öffentliche Verwaltung. Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  146. Semigator. (2019). www.semigator.de/seminare/beschwerdemanagement.html. Zugegriffen: 26. Apr. 2019.
  147. servmark. (2012). Interne Bankstudie. Eching bei München.Google Scholar
  148. Sieber, B. (2008). Ökonomische Betrachtung des Qualitätsmanagements. In P. Kleine, & J. Ennker (Hrsg.), Qualitätsmanagement in der operativen Medizin. Leitfaden für Ärzte und Pflegekräfte (S. 122–131). Darmstadt.CrossRefGoogle Scholar
  149. Sokolakis, C. (2011). TQM erfolgreich umsetzen. Analyse der Rahmenbedingungen und Ableitung von Maßnahmen (2. Aufl.). Norderstedt.Google Scholar
  150. Sommerhoff, B. (2008). Controlling und Qualitätsmanagement. Controlling & Management, 52(3), 5–9.CrossRefGoogle Scholar
  151. Sondermann, J. P. (1994). Instrumente des Total Quality Managements. Ein Überblick. In B. Stauss (Hrsg.), Qualitätsmanagement und Zertifizierung von DIN ISO 9000 zum Total Quality Management (S. 223–253). Wiesbaden.Google Scholar
  152. Spector, R., & McCarthy, P. D. (1995). The Nordstrom way: The inside story of America’s number 1 customer service company. Chichester.Google Scholar
  153. Stauss, B. (1989). Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmarketing. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 35(1), 41–62.Google Scholar
  154. Stauss, B. (1999). Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl., S. 204–222). Wiesbaden.Google Scholar
  155. Stauss, B., & Hentschel, B. (1991). Dienstleistungsqualität. Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 20(5), 238–244.Google Scholar
  156. Stauss, B., & Seidel, W. (2014). Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe (5. Aufl.). München.CrossRefGoogle Scholar
  157. Steinle, C., Eggers, B., & Langemann, G. (1995). Möglichkeiten und Grenzen von Qualitätszirkeln. Management Zeitschrift, 64(5), 38–41.Google Scholar
  158. Stock-Homburg, R. (2013). Personalmanagement. Theorien – Konzepte – Instrumente (3. Aufl.). Wiesbaden.Google Scholar
  159. Thom, N. (2003). Betriebliches Vorschlagswesen: Ein Instrument der Betriebsführung und des Verbesserungsmanagements (6. Aufl.). Bern.Google Scholar
  160. Thommen, J.-P., & Achleitner, A.-K. (2012). Allgemeine Betriebswirtschaftslehre. Umfassende Einführung aus managementorientierter Sicht (7. Aufl.). Wiesbaden.Google Scholar
  161. Tuzovic, S. (2004). Kundenorientierte Vergütungssysteme zur Steuerung der Erfolgsgrößen im Relationship Marketing. Anforderungen, Konzeptionalisierung und Institutionalisierung. Wiesbaden.Google Scholar
  162. von Diemer, R. (1999). Motivation. In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (4. Aufl., S. 1107–1125). München.Google Scholar
  163. von Rosenstiel, L. (2010). Motivation im Betrieb. Mit Fallstudien aus der Praxis (11. Aufl.). Leonberg.Google Scholar
  164. Weber, W., Mayrhofer, W., & Nienhüser, W. (1993). Grundbegriffe der Personalwirtschaft. Stuttgart.Google Scholar
  165. Weiss, H. (2009). Den Kunden zum König machen: Erkenntnisse aus 10 000 Testkäufen. Ein Praxisbuch über Mystery Shopping im Einzelhandel. Frankfurt a. M.Google Scholar
  166. Wesselmann, S., & Hohn, B. (2012). Qualitätsmanagement. In S. Wesselmann, & B. Hohn (Hrsg.), Public Marketing. Marketing-Management für den öffentlichen Sektor (3. Aufl., S. 227–253). Wiesbaden.Google Scholar
  167. Wirtz, J., & Lovelock, C. H. (2016). Services marketing. People, technology, strategy (8. Aufl.). New Jersey.CrossRefGoogle Scholar
  168. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services marketing. Integrating customer focus across the firm (7. Aufl.). London.Google Scholar
  169. Zeller, H. (1994). Organisation des Qualitätsmanagements im Unternehmen. In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (3. Aufl., S. 903–926). München/Wien.Google Scholar

Copyright information

© Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature 2019

Authors and Affiliations

  1. 1.Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Marketing und UnternehmensführungUniversität BaselBaselSchweiz

Personalised recommendations