Skip to main content
SpringerLink
Log in

Customer Experience: Die Messung und Interpretation von Emotionen im Dialogmarketing

  • Chapter
  • First Online:
Digitales Dialogmarketing

Zusammenfassung

Emotionen sind Teil jedes menschlichen Wesens: Sie begleiten Konsumenten und Konsumentinnen durch alle Alltagssituationen – auch und insbesondere bei Kaufentscheidungen. Jedoch war es bisher nur bedingt möglich, diese Emotionen im Dialogmarketing genau zu erfassen und zu interpretieren. Die innovative Customer Experience Tracking Methode der Hochschule Offenburg ermöglicht eine verzerrungsreduzierte Messung und Auswertung von Kundenemotionen, die vor, während und nach der Benutzerinteraktion mit Dialogmarketingaktivitäten auftreten. Aus den im Labor oder im Feld gewonnenen Untersuchungsergebnissen lassen sich konkrete Handlungsempfehlungen ableiten, um Dialogmarketingangebote im Offline-, Online- oder crossmedialen Bereich optimal auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und Kundinnen auszurichten.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 139.00
Price excludes VAT (USA)
  • Available as EPUB and PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Hardcover Book
USD 149.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Literatur

  • audEERING callAIser. (o. J.). On-premise solution optimized for performance. Gilching. https://www.audeering.com/what-we-do/callaiser/. Zugegriffen am 26.03.2020.

  • Ahrholdt, D., Greve, G., & Hopf, G. (2019). Online-Marketing-Intelligence. Kennzahlen, Erfolgsfaktoren und Steuerungskonzepte im Online-Marketing. Wiesbaden: Springer Gabler.

    Google Scholar 

  • Axtell, R. E., & Fornwald, M. (1998). Gestures. The do’s and taboos of body language around the world (Rev. and expanded Aufl.). New York: Wiley.

    Google Scholar 

  • Bacher, K. (2019). Mitarbeiter – sie machen Marken erlebbar. In S. Schulte & T. Schwarz (Hrsg.), Leitfaden Customer Experience. Wie positive Erlebnisse Kunden binden. Waghäusel: marketing-BÖRSE GmbH.

    Google Scholar 

  • Bartling, K.-H. (2016). Visuelle Kommunikation. Die Macht der Bilder Teil 1. https://cleop.com/cleop-academy/artikel/visuelle-kommunikation-die-macht-der-bilder-teil-1/. Zugegriffen am 18.03.2020, Kassel.

  • Belas, N. (o. J.). Phonetische Beschreibung der Stimmqualität. http://www.fundus.org/pdf.asp?ID=2581.

  • Berchtenbreiter, S. (2019). Customer-Touchpoint-Kommunikation über alle Kanäle. In S. Schulte & T. Schwarz (Hrsg.), Leitfaden Customer Experience. Wie positive Erlebnisse Kunden binden (S. 149–156). Waghäusel: marketing-BÖRSE GmbH.

    Google Scholar 

  • Berger, J., & Milkman, K. L. (2012). What makes online content viral? Journal of Marketing Research, 49(2), 192–205, London.

    Article  Google Scholar 

  • Brosch, T., & Scherer, K. R. (2008). Plädoyer für das Komponenten-Prozess-Modell als theoretische Grundlage der experimentellen Emotionsforschung. In W. Janke, M. Schmidt-Daffy & G. Debus (Hrsg.), Experimentelle Emotionspsychologie: Methodische Ansätze, Probleme und Ergebnisse (S. 193–204). Lengerich: Pabst Science Publishers.

    Google Scholar 

  • Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011). From game design elements to gamefulness. In A. Lugmayr, H. Franssila, C. Safran & I. Hammouda (Hrsg.), Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference Envisioning Future Media Environments (S. 9–15). New York.

    Google Scholar 

  • DIN EN ISO 9241-110:2019-09. (2019). Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 110: Interaktionsprinzipien (ISO/DIS 9241-110:2019), Deutsche und Englische Fassung prEN ISO 9241-110:2019.

    Google Scholar 

  • Eberhard-Yom, M. (2010). Usability als Erfolgsfaktor: Grundregeln, User Centered Design, Umsetzung. Berlin: Cornelsen.

    Google Scholar 

  • Ekman, P. (1977). Friesen, W. V., Manual for the facial action coding system. Palo Alto.

    Google Scholar 

  • Ekman, P. (1997). Conclusion: What we have learned by measuring facial behavior. In P. Ekman & E. L. Rosenberg (Hrsg.), What the face reveals: Basic and applied studies of spontaneous expression using the facial action coding system (S. 605–626). New York: Consulting Psychologists Press.

    Google Scholar 

  • Ekman, P., & Friesen, W. V. (1978). The facial action coding system (FACS). A technique for the measurement of facial action. Palo Alto: Consulting Psychologists Press.

    Google Scholar 

  • Ekman, P., & Heider, K. (1988). The universality of a contempt expression: A replication. Motivation and Emotion, 12(3), 303–308, Heidelberg: Oxford Univ. Press.

    Google Scholar 

  • Ellsworth, P., & Scherer, K. R. (2003). Appraisal processes in emotion. In R. J. Davidson, H. H. Goldsmith & K. R. Scherer (Hrsg.), Handbook of affective sciences (S. 572–595). Oxford: Oxford University Press.

    Google Scholar 

  • Gast, O., Nerb, J., Miclau, C., & Müller, A. (2018). Conversion-Killer in Onlineshops – Identifikation von Kundenorientierung anhand von Mimikindikatoren. In Dialogmarketing Perspektiven 2017/2018. Tagungsband 12. wissenschaftlicher interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing. Wiesbaden: Springer Gabler.

    Google Scholar 

  • Häusel, H.-G. (2002). Limbic success. So beherrschen Sie die unbewussten Regeln des Erfolgs; die besten Strategien für Sieger. Freiburg/Berlin/Planegg/München: Haufe.

    Google Scholar 

  • Häusel, H.-G. (2014a). Limbic: Das Navigationssystem für erfolgreiche emotionale Markenführung. In H.-G. Häusel (Hrsg.), Neuromarketing. Erkenntnisse der Hirnforschung für Markenführung, Werbung und Verkauf (3. Aufl., S. 55–75). Freiburg: Haufe.

    Google Scholar 

  • Häusel, H.-G. (Hrsg.). (2014b). Neuromarketing. Erkenntnisse der Hirnforschung für Markenführung, Werbung und Verkauf (3. Aufl.). Freiburg.

    Google Scholar 

  • Häusel, H.-G. (2014c). Think Limbic! Die Macht des Unbewussten nutzen für Management und Verkauf (5. Aufl.). Freiburg.

    Google Scholar 

  • Holland, H. (2016). Dialogmarketing. Offline- und Online-Marketing, Mobile- und Social Media-Marketing (4., vollst. überarb. Aufl.). München: Franz Vahlen.

    Google Scholar 

  • Izard, C. E. (1999). Die Emotionen des Menschen: Eine Einführung in die Grundlagen der Emotionspsychologie. Weinheim: Wiley.

    Google Scholar 

  • Jacobsen, J., & Meyer, L. (2019). Praxisbuch Usability & UX. Was jeder wissen sollte, der Websites und Apps entwickelt (1. Aufl., 2., korr. Nachdruck). Bonn: Rheinwerk.

    Google Scholar 

  • Jo, Y. M., & Stautmeister, A. (2011). Don’t make me Think Aloud! – Lautes Denken mit Eye-Tracking auf dem Prüfstand. In H. Brau et al. (Hrsg.), German UPA e.V (S. 172–177). Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Kemmerer, D. (2019). Wie sich mit Omnichannel-Marketing die Kundenbindung erhöhen lässt. In S. Schulte & T. Schwarz (Hrsg.), Leitfaden Customer Experience. Wie positive Erlebnisse Kunden binden. Waghäusel: marketing-BÖRSE GmbH.

    Google Scholar 

  • Kilian, S. (2020). Herz ist Trumpf – Emotional Design für mehr Conversions im B2B. https://www.onlinemarketing-blog.de/herz-ist-trumpf-emotional-design-fuer-mehr-conversions/. Zugegriffen am 11.03.2020, Stuttgart.

  • Kleinginna, P. R., Jr., & Kleinginna, A. M. (1981). A categorized list of emotion definitions, with suggestions for a consensual definition. Motivation and Emotion, 5(4), 345–379, Heidelberg.

    Article  Google Scholar 

  • Kreutzer, R. T. (2018). E-Mail-Marketing kompakt. E-Mail-Adressen gewinnen, Kampagnen entwickeln und kontrollieren, die passende Software finden. Wiesbaden: Springer Gabler.

    Google Scholar 

  • Lammenett, E. (2019). Praxiswissen Online-Marketing. Affiliate-, Influencer-, Content- und E-Mail-Marketing, Google Ads, SEO, Social Media, Online- inklusive Facebook-Werbung (7. Aufl.). Wiesbaden: Springer Fachmedien.

    Google Scholar 

  • Mangold, P. (2017). Usability und User Experience: Was macht eine gute Website aus? https://blog.hslu.ch/diginect/2017/01/03/usability-und-user-experience-was-macht-eine-gute-website-aus/. Zugegriffen am 11.03.2020, Luzern.

  • Marcantonio, D. (2008). Italiener in Deutschland und Deutsche in Italien: Ihre Gesten im interkulturellen Vergleich. Berlin.

    Google Scholar 

  • Matschnig, M. (2013). Körpersprache verstehen (30 Minuten) (6., überarb. Aufl.). Offenbach: GABAL.

    Google Scholar 

  • Miclau, C., Gast, O., Hertel, J., Wittmann, A., Hornecker, A., & Müller, A. (2020). Nutzerprobleme beim E-Commerce sehen und hören. Wie KI die Analyse der User Experience unterstützt. In Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. (Hrsg.), Dialogmarketing Perspektiven 2019/2020. Tagungsband 14. wissenschaftlicher interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing (S. 57–72). Wiesbaden: Springer Gabler.

    Google Scholar 

  • Müller, A., & Gast, O. (2014). Customer Experience Tracking – Online-Kunden conversionwirksame Erlebnisse bieten durch gezieltes Emotionsmanagement. In F. Keuper, D. Schmidt & M. Schomann (Hrsg.), Smart big data management (S. 313–343). Berlin: Springer Gabler.

    Google Scholar 

  • Müller, A., & Gast, O. (2018). Entscheidungsfindung: Die Rolle der Kundenemotionen – Was Mimik über Emotion und Entscheidung verrät. Wiesbaden: Springer Gabler.

    Google Scholar 

  • Niere, A. (2015). Auf der Website gute Gefühle wecken: Emotional Webdesign. Frankfurt a. M. https://www.bieg-hessen.de/blog/webdesign/auf-der-website-gute-gefuehle-wecken-emotional-webdesign/. Zugegriffen am 11.03.2020.

  • Norman, D. A. (2004). Emotional design. Why we love (or hate) everyday things. New York: Basic Civitas Books.

    Google Scholar 

  • Pease, A. (1991). Body language. How to read others’ thoughts by their gestures, 16. Impression. London: Sheldon Press.

    Google Scholar 

  • Petereit, D. (2020). Webdesign Trends: Was ist wirklich wichtig? Freiburg. https://www.drweb.de/webdesign-trends/#Webdesign-Trends_Was_ist_Emotional_Design_und_warum_sollte_Sie_das_interessieren. Zugegriffen am 11.03.2020.

  • Picard, R. W. (2003). Affective computing: Challenges. International Journal of Human-Computer Studies, 59, 55–64, Freiburg.

    Article  Google Scholar 

  • Pompino-Marschall, B. (2009). Einführung in die Phonetik. Berlin.

    Google Scholar 

  • Raab, G., Unger, A., & Unger, F. (2018). Methoden der Marketingforschung (3. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.

    Google Scholar 

  • Reinke, K. (2008). Zur Wirkung phonetischer Mittel in sachlich intendierter Sprechweise bei Deutsch sprechenden Russen. In Hallesche Schriften zur Sprechwissenschaft und Phonetik (Bd. 26). Frankfurt a. M.: Lang.

    Google Scholar 

  • Robra-Bissantz, S., & Lattemann, C. (2019). Digital customer experience. Wiesbaden: Springer Gabler.

    Google Scholar 

  • Scherer, K. R. (1993). Neuroscience projections to current debates in emotion psychology. Cognition and Emotion, 7, 1–4, Heidelberg.

    Google Scholar 

  • Schmidt-Atzert, L. (1996). Lehrbuch der Emotionspsychologie. Stuttgart: W. Kohlhammer GmbH.

    Google Scholar 

  • Schneider-Stickler, B., & Bigenzahn, W. (2013). Stimmdiagnostik. Ein Leitfaden für die Praxis (2. Aufl.). Dordrecht/Wiesbaden/Wien: Springer.

    Google Scholar 

  • Schulte, S., & Groß, B. (2019). Customer Experience in der Theorie. In S. Schulte & T. Schwarz (Hrsg.), Leitfaden Customer Experience. Wie positive Erlebnisse Kunden binden. Waghäusel: marketing-BÖRSE GmbH.

    Google Scholar 

  • Solomon, M. (2016). Konsumentenverhalten (11. Aufl.). Hallbergmoos: Beck.

    Google Scholar 

  • Thüring, M., & Mahlke, S. (2007). Usability, aesthetics, and emotions in humantechnology interaction. International Journal of Psychology, 42(4), 253–264., Chichester.

    Article  Google Scholar 

  • Vogel, I. (2007). Emotionen im Kommunikationskontext. In U. Six, U. Gleich & R. Gimmler (Hrsg.), Kommunikationspsychologie Medienpsychologie (S. 135–157). Weinheim: Beltz.

    Google Scholar 

  • Walter, A. (2011). Designing for emotion, in a book apart, no. 5. New York: A Book Apart.

    Google Scholar 

  • Wiese, R. (2011). Phonetik und Phonologie. Paderborn: UTB GmbH.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Hochschule Offenburg, Offenburg, Deutschland

    Andrea Müller

  2. B+W, Hochschule Offenburg, Offenburg, Deutschland

    Christina Miclau & Annebeth Demaeght

Authors
  1. Andrea Müller
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Christina Miclau
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  3. Annebeth Demaeght
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding authors

Correspondence to Andrea Müller , Christina Miclau or Annebeth Demaeght .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Hochschule Mainz, Mainz, Germany

    Heinrich Holland

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2021 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature

About this chapter

Check for updates. Verify currency and authenticity via CrossMark

Cite this chapter

Müller, A., Miclau, C., Demaeght, A. (2021). Customer Experience: Die Messung und Interpretation von Emotionen im Dialogmarketing. In: Holland, H. (eds) Digitales Dialogmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-28959-1_26

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-28959-1_26

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-28958-4

  • Online ISBN: 978-3-658-28959-1

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation