Advertisement

Kundenfokus im eCommerce

  • Jan-Frederik Engelhardt
  • Alexander Magerhans
Chapter
Part of the WiWi klipp & klar book series (WIWIKK)

Zusammenfassung

Nachdem Sie dieses Kapitel gelesen haben, können Sie …

Literatur

  1. Abbott, L. (1955). Quality and competition. New York: Columbia Press.CrossRefGoogle Scholar
  2. Angelis, J., & Pinheiro de Lima, E. (2011). Shifting from production to service to experience-based operations. In M. Macintyre, G. Parry & J. Angelis (Hrsg.), Service design and delivery (S. 83–94). New York: Springer US.  https://doi.org/10.1007/978-1-4419-8321-3.CrossRefGoogle Scholar
  3. Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2003). Hedonic shopping motivations. Journal of Retailing, 79(2), 77–95.  https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00007-1.CrossRefGoogle Scholar
  4. Backhaus, K., Erichson, B., Plinke, W., & Weiber, R. (2010). Multivariate Analysemethoden, Eine anwendungsorientierte Einführung. Berlin: Springer.Google Scholar
  5. Baumgärtel, T. (2009). Vergleich ausgewählter Data Mining-Verfahren zur Prognose von Kündigungswahrscheinlichkeiten von Krankenkassenmitgliedschaften. Hamburg: Universität Hamburg, Hochschule für angewandte Wissenschaften Hamburg, Technische Universität Hamburg-Harburg, Hochschulübergreifender Studiengang Wirtschaftsingenieurwesen.Google Scholar
  6. Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85–92.Google Scholar
  7. Bitkom. (2014). Big-Data-Technologien – Wissen für Entscheider. Berlin. https://www.bitkom.org/Bitkom/Publikationen/Big-Data-Technologien-Wissen-fuer-Entscheider.html. Zugegriffen am 18.12.2018.
  8. blue yonder. (2015). Auf dem Weg zum Predictive Enterprise. Mit datengetriebenen Entscheidungen den Geschäftserfolg sichern. https://www.blueyonder.ai/de/infocenter. Zugegriffen am 20.02.2017.
  9. Boldt, S. (2010). Markenführung der Zukunft. Experience Branding, 5-Sense-Branding, Responsible Branding, Brand Communitys, Storytising und E-Branding. Hamburg: Diplomica.Google Scholar
  10. Bowersox, D. J., & Morash, E. A. (1989). The integration of marketing flows in channels of distribution. European Journal of Marketing, 23(2), 58–67.  https://doi.org/10.1108/EUM0000000000546.CrossRefGoogle Scholar
  11. Brakus, J., Schmitt, B., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73, 52–68.CrossRefGoogle Scholar
  12. Bruhn, M., & Hadwich, K. (2012). Customer Experience – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Customer experience. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  13. Brunner-Sperdin, A. (2008). Erlebnisprodukte in Hotellerie und Tourismus. Erfolgreiche Inszenierung und Qualitätsmessung. Insbruck: Dissertation Universität Insbruck.Google Scholar
  14. Bügel, M., Verhoef, P., & Buunk, A. (July 2011). Customer intimacy and commitment to relationships with firms in five different sectors: Preliminary evidence. Journal of Retailing and Consumer Service, 18(4), 247–258.CrossRefGoogle Scholar
  15. Burnham, T., Frels, J., & Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 109–126.CrossRefGoogle Scholar
  16. Cassab, H., & MacLachlan, D. L. (2006). Interaction fluency: A customer performance measure of multichannel service. International Journal of Productivity and Performance Management, 55(7), 555–568.CrossRefGoogle Scholar
  17. Ceyp, M., & Scupin, J.-P. (2013). Erfolgreiches Social Media Marketing. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  18. Chandler, J. D., & Lusch, R. F. (2014). Service systems: A broadened framework and research agenda on value propositions, engagement, and service experience. Journal of Service Research, 18(1), 6–22.CrossRefGoogle Scholar
  19. Chang, T.-Y., & Horng, S. C. (2010). Conceptualizing and measuring experience quality. The customer’s perspective. The Service Industries Journal, 30(13/14), 2401–2419.  https://doi.org/10.1080/02642060802629919.CrossRefGoogle Scholar
  20. Chevalier, J., & Mayzlin, D. (2006). The effect of word of mouth on online sales: Online book reviews. Journal of Marketing Research, 43(3), 345–354. http://www.jstor.org/stable/30162409.CrossRefGoogle Scholar
  21. Chopra, S., & Meindl, P. (2014). Supply Chain Management: Strategie, Planung und Umsetzung (5. Aufl.). Hallbergmoos: Pearson.Google Scholar
  22. Cleff, T., Walter, N., & Jing, X. (2018). The effect of online brand experience on brand loyalty: A web of emotions. IUP Journal of Brand Management, 15(1), 7–24.Google Scholar
  23. Cleve, J., & Lämmel, U. (2014). Data mining. Berline: de Gruyter.CrossRefGoogle Scholar
  24. Court, D., Elzinga, D., Mulder, S., & Vetvik, O. (2009). The consumer decision journey. McKinsey Quaterly, 96–107. https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey. Zugegriffen am 25.10.2018.
  25. Dalla Pozza, I. (2014). Multichannel management gets „social“. European Journal of Marketing, 48(7/8), 1274–1295.CrossRefGoogle Scholar
  26. Day, G. S. (2011). Closing the marketing capabilities gap. Journal of Marketing, 75(4), 183–195.CrossRefGoogle Scholar
  27. De Vries, L., Gensler, S., & Leeflang, P. (2012). Popularity of brand posts on brand fan pages: An investigation of the effects of social media marketing. Journal of Interactive Marketing, 26(2), 83–91.CrossRefGoogle Scholar
  28. DHL Trend Research. (2018). Logistics Trend Radar Delivering insight today, creating value tomorrow. https://www.logistics.dhl/content/dam/dhl/global/core/documents/pdf/glo-core-trend-radar-widescreen.pdf. Zugegriffen am 21.12.2018.
  29. Dinsmore, T. W. (2016). Diruptive analytics: Charting your strategy for next-generation business analytics. Berkeley: Apress.  https://doi.org/10.1007/978-1-4842-1311-7.CrossRefGoogle Scholar
  30. Doorn van, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266.CrossRefGoogle Scholar
  31. Drösser, C. (2016). Total berechenbar? Wenn Algorithmen für uns entscheiden. München: Carl Hanser.CrossRefGoogle Scholar
  32. Eckardt, L. (2017). Erfolgsfaktoren im Omni-Channel-Retailing: Eine empirische Analyse der größten Unternehmen im Einzelhandel. In H. Koztab (Hrsg.), Schriftenreihe des Lehrstuhls für Logistikmanagement, 2017 (3). Bremen: Universität Bremen, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften.Google Scholar
  33. Edelmann, D. C., & Singer, M. (2015). Competing on customer journeys. Harvard Business Review, 93(11), 88–100.Google Scholar
  34. Edvardsson, B., Enquist, B., & Johnston, R. (2005). Cocreating customer value through hyperreality in the prepurchase service experience. Journal of Service Research, 8(2), 149–161.CrossRefGoogle Scholar
  35. Emrich, C. (2008). Multi-Channel-Communications- und Marketing-Management. Wiesbaden: Springer Gabler.Google Scholar
  36. Engelhardt, J.-F. (2006). Kundenlauf in elektronischen Shops: Typologisierung und Analyse des Erlebens und des Blick-, Klick- und Kaufverhaltens in zwei- und dreidimensionalen elektronischen Shop-Umgebungen auf Grundlage statischer und sequenzanalytischer Mustererkennungen. Hamburg: Dr. Kovac.Google Scholar
  37. Engelhardt, J.-F., & Ziaja, C. (2018). Customer Experience im Körperpflege- und Kosmetikmarkt. Nutzer-Typologisierung anhand von Customer Journey Aktivitäten. Hamburg: Schriftenreihe BSP Business School.Google Scholar
  38. Engelhardt, J.-F., Moormann, S., Niermann, J., & Steinhage, R. (2018). (im Druck): Erklärung und Effekte der Customer Journey Experience am Beispiel von Apple, Nike und Hollister. Hamburg: Schriftenreihe BSP Business School.Google Scholar
  39. Esch, F.-R. (2008). Strategie und Technik der Markenführung (5. Aufl.). München: Vahlen.Google Scholar
  40. Esch, F.-R., & Knörle, C. (2016). Omni-Channel-Strategien durch Customer- Touchpoint-Management erfolgreich realisieren. In L. Binckebanck & R. Elste (Hrsg.), Digitalisierung im Vertrieb (S. 123–137). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  41. Evans, J. R., & Lindner, C. H. (2012). Business analytics: The next frontier for Decision Sciences, College of Business, University of Cincinnati, Decision Science Institute. http://www.cbpp.uaa.alaska.edu/afef/business_analytics.htm. Zugegriffen am 21. 12. 2018.
  42. Ferrara, E., Varol, O., Davis, C., Menczer, F., & Flammini, A. (2016). The rise of social bots. Communications of the ACM, 59(7), 96–104: New York, USA.  https://doi.org/10.1145/2818717.CrossRefGoogle Scholar
  43. Gatautis, R., & Medziausiene, A. (2014). Factors affecting social commerce acceptance in Lithuania. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 110, 1235–1242.CrossRefGoogle Scholar
  44. Gluchowski, P. (2016). Business Analytics – Grundlagen, Methoden und Einsatzpotenziale. HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 53(3), 273–286.  https://doi.org/10.1365/s40702-015-0206-5.CrossRefGoogle Scholar
  45. Goncharenko, K. (2017). Bewegungserkennung mittels Data Mining in Sensordaten. Hamburg: Hochschule für angewandte Wissenschaften Hamburg, Fakultät Technik und Informatik.Google Scholar
  46. Grassegger, H., & Krogerus, M. (2018). Ich habe nur gezeigt, dass es die Bombe gibt. Tagesanzeiger. https://www.tagesanzeiger.ch/ausland/europa/Ich-habe-nur-gezeigt-dass-es-die-Bombe-gibt/story/17474918. Zugegriffen am 21.12.2018.
  47. Grohmann, M., Heumann, C., & von Wangenheim, F. (2013). Determinanten der Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (8. Aufl., S. 81–100). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  48. Gupta, S., Pansari, A., & Kumar, V. (2018). Global customer engagement. Journal of International Marketing, 16(1), 4–29.CrossRefGoogle Scholar
  49. Hahn, D., & Laßmann, G. (1986). Produktionswirtschaft – Controlling industrieller Produktion (Bd. 1 und 2). Heidelberg: Physika.CrossRefGoogle Scholar
  50. Halper, F. (2014). Predictive analytics for business advantage, TDWI Report, Renton. https://vods.dm.ux.sap.com/previewhub/ITAnalyticsContentHubANZ/downloadasset.2014-03-mar-17-21.predictive-analytics-for-business-advantage-pdf. Zugegriffen am 21.12.2018.
  51. Haug, K. (2013). Digitale Potenziale für den stationären Handel durch Empfehlungsprozesse, lokale Relevanz und mobile Geräte (SoLoMo). In G. Heinemann, K. Haug & M. Gehrckens (Hrsg.), Digitalisierung des Handels mit ePace. Wiesbaden: Springer Gabler.Google Scholar
  52. Heinemann, G. (2008). Multi-Channel-Handel. Erfolgsfaktoren und Best Practices (2. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.Google Scholar
  53. Heinemann, G. (2009). Verkauf auf allen Kanälen – Multi-Channel-Systeme erfolgsorientiert ausrichten. Thexis, 26(4), 46–51.CrossRefGoogle Scholar
  54. Heinemann, G. (2011). Cross-channel-management (3. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  55. Heinemann, G. (2012). Der neue Mobile-Commerce – Erfolgsfaktoren und Best Practices. Heidelberg: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  56. Heinemann, G. (2013). No-Line-Handel – Höchste Evolutionsstufe im Multi-Channeling. Wiesbaden: Springer Gabler.Google Scholar
  57. Heinemann, G. (2014). SoLoMo – Always-on im Handel. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  58. Heinemann, G., & Gaiser, C. W. (2013). SoLoMo- Always-on im Handel: Die soziale, lokale und mobile Zukunft des Omnichannel-Shoppings. Wiesbaden: Springer Gabler.Google Scholar
  59. Heinemann, G., & Gaiser, C. W. (2015). SoLoMo – Always-on im Handel. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  60. Heinemann, G., & Gaiser, C. W. (2016). SoLoMo – Always-on im Handel: Die soziale, lokale und mobile Zukunft des Omnichannel-Shopping (3. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  61. Hilbert, A. (17.–18. November 2014). Business Analysis using Regression Analysis, Data Warehousing (DW) Konferenz, Zürich.Google Scholar
  62. Himmelreich, A., Meinert, M., & Pöpplow, M. (2013). Strategic Insight: Everywhere Commerce 2013. Studie der Mücke, Sturm & Company. http://docplayer.org/5090289-Everywhere-commerce-die-ganze-welt-ist-ein-shop.html. Zugegriffen am 25.10.2018.
  63. Holbrook, M., & Hirschman, E. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132–140.CrossRefGoogle Scholar
  64. Homburg, C., & Bruhn, M. (2013). Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (8. Aufl., S. 3–42). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  65. Homburg, C., Becker, A., & Hentschel, F. (2013). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (8. Aufl., S. 101–134). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  66. Hui, S. K., Huang, Y., Suher, J. & Inman, J. J. (2013). Deconstructing the „first moment of truth“: Understanding unplanned consideration and purchase conversion using instore video tracking. Journal of Marketing Research, 50(4), 445–462.Google Scholar
  67. Janiszewski, C., & Meyvis, T. (2001). Effects of brand logo complexity, repetition, and spacing on processing fluency and judgment. Journal of Consumer Research, 28(1), 18–32.CrossRefGoogle Scholar
  68. Jozic, D. (2015). Customer Experience Management: Eine empirische Analyse der Gestaltungsmöglichkeiten und Erfolgsauswirkungen. Mainz: Dissertation Universität Mannheim.Google Scholar
  69. Kassun, J.-M. (2015). Entwicklung einer Multi-Channel-Strategie für den deutschen Lebensmitteleinzelhandel vor dem Hintergrund des Omni-Channeling. In H. Koztab (Hrsg.), Schriftenreihe des Lehrstuhls für Logistikmanagement, 2015(3). Bremen: Universität Bremen, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften.Google Scholar
  70. Klaus, P., & Maklan, S. (2011). EXQ: A multiple-item scale for assessing customer experience in the emerging experience marketing-model. International Journal of Marketing Research, 53(6), 115–122.Google Scholar
  71. Kleinaltenkamp, M. (2013). Nutzungsprozesse – Die vernachlässigte Seite der Wertschöpfung. In G. Schmitz (Hrsg.), Theorie und Praxis des Dienstleistungsmarketing. Aktuelle Konzepte und Entwicklungen (S. 1–26). Wiesbaden: Springer Gabler.Google Scholar
  72. Kosinski, M., Stillwell, D., & Graepel, T. (2013). Private traits and attributes are predictable from digital records of human behavior. Proceedings of the National Academy of Sciences, 110(15), 5802–5805.  https://doi.org/10.1073/pnas.1218772110.CrossRefGoogle Scholar
  73. KPMG. (2016). So kaufen wir in Zukunft ein: Trends im Handel 2025. Hamburg. https://home.kpmg/de/de/home/themen/2016/11/trends-im-handel-2025.html. Zugegriffen am 21.12.2018.
  74. Kudyba, S., & Kwatinetz, M. (2014). Introduction to the big data era. In S. Kudyba (Hrsg.), Big data, mining, and analytics (S. 1–15). Boca Raton: CRC Press.CrossRefGoogle Scholar
  75. Kumar, V., & Pansari, A. (2016). National culture, economy, and customer lifetime value: Assessing the relative impact of the drivers of customer lifetime value for a global retailer. Journal of International Marketing, 24(1), 1–21.CrossRefGoogle Scholar
  76. Küsters, U. (2001). Data Mining Methoden: Einordnung und Überblick. In H. Hippner, U. Küsters, M. Meyer & K. D. Wilde (Hrsg.), Handbuch Data Mining im Marketing – Knowledge Discovery, in: Marketing Databases (S. 95–130). Braunschweig: Vieweg.Google Scholar
  77. Larose, D. T. (2005). Discovering knowledge in data: An introduction to data mining. Hoboken: Wiley.Google Scholar
  78. Lemon, K., & Verhoef, P. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing: AMA/MSI Special Issue, 80, 69–96.CrossRefGoogle Scholar
  79. Lieven, T., & Tomczak, T. (2012). Emotionales Erleben der Markenpersönlichkeit durch verbales Mitarbeiterverhalten. In H. H. Bauer, D. Heinrich & M. Samak (Hrsg.), Erlebniskommunikation. Erfolgsfaktoren für die Marketingpraxis (S. 73–96). Berlin: Springer.  https://doi.org/10.1007/978-3-642-21133-1.CrossRefGoogle Scholar
  80. Löffler, M. (2013). Customer Experience Management: Kundenbindung durch Kundenbegeisterung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (8. Aufl., S. 867–884). Wiesbaden: Springer Gabler.Google Scholar
  81. Lucas-Nülle, T. (2005). Product information management in Deutschland. Augsburg: pro literatur.Google Scholar
  82. Lusti, M. (2002). Data warehousing und data mining (2. Aufl.). Berlin: Springer.  https://doi.org/10.1007/978-3-642-56033-0.CrossRefGoogle Scholar
  83. Manning, H., & Bodine, K. (2012). Outside in – The power of putting customers at the center of your business. Boston: Brilliance.Google Scholar
  84. Mayer-Vorfelder, M. (2012). Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess. Eine theoretische und empirische Analyse. Berlin: Springer.CrossRefGoogle Scholar
  85. McKinney, L. N. (2004). Creating a satisfying internet shopping experience via atmospheric variables. International Journal of Consumer Studies, 28(3), 268–283.CrossRefGoogle Scholar
  86. Morgan, R., & Hunt, S. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.CrossRefGoogle Scholar
  87. Morschett, D. (2012). Cross-Channel-Retailing – Die Zukunft des Handels. T-Systems Whitepaper. In T-Systems Multimedia Solutions GmbH (Hrsrg.). Online verfügbar unter http://www.t-systems-mms.com/70788. Zugegriffen am 25.10.2018.
  88. Moschis, G. (1976). Shopping orientations of consumer uses of information. Journal of Retailing, 52(2), 61–70.Google Scholar
  89. Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.  https://doi.org/10.2307/3150499.CrossRefGoogle Scholar
  90. Pansari, A., & Kumar, V. (2017). Customer engagement: The construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 22–30.CrossRefGoogle Scholar
  91. Pine, J., & Gilmore, J. (1998). The experience economy: Work is theater and every business a stage. Cambridge, MA: Harvard Business School Press.Google Scholar
  92. Pine, B. J., Gilmore, J. H., & Gebauer, S. (2000). Erlebniskauf. Konsum als Erlebnis, Business als Bühne, Arbeit als Theater. München: Econ.Google Scholar
  93. Piotrowicz, W., & Cuthbertson, R. (2014). Introduction to the special issue information technology in retail: Toward omnichannel retailing. International Journal of Electronic Commerce, 18(4), 5–16.CrossRefGoogle Scholar
  94. Radding, A. (1995). Support decision makers with a data warehouse. Datamation, 1995(3), 53–56.Google Scholar
  95. Rajumesh, S. (2014). The impact of consumer experience on brand loyalty: The mediating role of brand attitude. International Journal of Management and Social Science Research, 3(1), 73–79.Google Scholar
  96. Reckenfelderbäumer, M., & Arnold, C. (2012). Der informatisierte Kunde – Handlungsempfehlungen für das Customer Experience Management. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 85–106). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  97. Reinartz, W., & Kumar, V. (2000). On the profitability of long-life customers in a noncontractual setting: An empirical investigation and implications for marketing. Journal of Marketing, 64(4), 17–35.CrossRefGoogle Scholar
  98. Rushton, A., Croucher, P., & Baker, P. (2007). The handbook of logistics and distribution management (3. Aufl.). London: Kogan Page.Google Scholar
  99. Safizadeh, M.-H., Field, J. M., & Ritzman, L. P. (2003). An empirical analysis of financial services processes with a front-office or back-office orientation. Journal of Operations Management, 21(5), 557–576.CrossRefGoogle Scholar
  100. Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. New York: The Free Press.Google Scholar
  101. Schmitt, B. (2003). Customer experience management. A revolutionary approach to connecting with your customers. Hoboken: Wiley.Google Scholar
  102. Schmitt, B. H., & Mangold, M. (2004). Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil. Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten. Wiesbaden: Springer Gabler.Google Scholar
  103. Schmitt, B., Brakus, J., & Zarantonello, L. (2015). From experiential psychology to consumer experience. Journal of Consumer Psychology, 25(1), 166–171.CrossRefGoogle Scholar
  104. Schnorbus, L. (2016). Erlebnisqualität als Erfolgsfaktor für das Customer Experience Management – Am Beispiel der vom Anbieter beeinflussbaren Kontaktpunkte einer Badepauschalreise. Lüneburg: Dissertation Leuphana Universität Lüneburg.Google Scholar
  105. Schögel, M. (2012). Distributionsmanagement – Das Management mehrerer Absatzkanäle. München: Vahlen.Google Scholar
  106. Schroeck, M., Shockley, R., Smart, J., Romero-Morales, D., & Tufano, S. (2012). Analytics: The real-world use of big data. New York: Somers.Google Scholar
  107. Schüller, A. M. (2016). Touch. Point. Sieg.: Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation. Offenbach: Gabal.Google Scholar
  108. Schwarz, N. (2004). Meta-cognitive experiences in consumer judgment and decision making. Journal of Consumer Psychology, 14(4), 332–348.CrossRefGoogle Scholar
  109. Schwerdt, Y. (2013). Multi-Channel, Cross-Channel und Omni-Channel. http://www.schwerdtblog.com/2013/02/26/multi-channel-cross-channel-und-omni-channel-retailing/. Zugegriffen am 25.10.2018.
  110. Schwertfeger, M., & Geigemüller, A. (2012). Der Einfluss des Shopping Value auf die differenzierende Wirkung von Einkaufserlebnissen – Eine empirische Analyse. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 273–294). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRefGoogle Scholar
  111. Simões, C., Dibb, S., & Fisk, R. P. (2005). Managing corporate identity: An internal perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(2), 153–168.CrossRefGoogle Scholar
  112. Stone, G. (1954). City shoppers and urban identification: Observation on the social psychology of city life. American Journal of Sociology, 60(1), 36–45.CrossRefGoogle Scholar
  113. Trust, R., Zeithaml, V., & Lemon, K. (2000). Driving customer equity: How customer lifetime value is reshaping corporate strategy. New York: The Free Press.Google Scholar
  114. Verhoef, P., Lemon, K., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41.CrossRefGoogle Scholar
  115. Vorhies, D. W., & Morgan, N. A. (2005). Benchmarking marketing capabilities for sustainable competitive advantage. Journal of Marketing, 69(1), 80–94.Google Scholar
  116. Voss, K. E., Spangenberg, E. R., & Grohmann, B. (2003). Measuring the hedonic and utilitarian dimensions of consumer attitude. Journal of Marketing Research, 40(4), 310–320.Google Scholar
  117. Weinberg, B. D., Parise, S., & Guinan, P. J. (2007). Multichannel marketing: Mindset and program development. Business Horizons, 50(5), 385–394.CrossRefGoogle Scholar
  118. Winkielman, P., Huber, D. E., Kavanagh, L., & Schwarz, N. T. (2011). Fluency of consistency: When thoughts fit nicely and flow smoothly. In B. Gawronski & F. Strack (Hrsg.), Cognitive consistency: A fundamental principle in social cognition (S. 157–177). New York: Guilford Press.Google Scholar
  119. Xing, Y., Grant, D., McKinnon, A., & Fernie, J. (2011). The interface between retailers and logistics service providers in the online market. European Journal of Marketing, 45(3), 334–357.CrossRefGoogle Scholar
  120. You, X., & Donthu, N. (2001). Developing and validating a multidimensional consumerbased brand equity scale. Journal of Business Research, 52(2), 1–14.CrossRefGoogle Scholar
  121. Zhang, J., Farris, P. W., Irvin, J. W., Kushwaha, T., Steenburgh, T. J., & Weitz, B. A. (2010). Crafting integrated multichannel retailing strategies. Journal of Interactive Marketing, 24(2), 168–180.  https://doi.org/10.1016/j.intmar.2010.02.002.CrossRefGoogle Scholar
  122. Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2010). Service design for experience-centric services. Journal of Service Research, 13(1), 67–82.CrossRefGoogle Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019

Authors and Affiliations

  • Jan-Frederik Engelhardt
    • 1
  • Alexander Magerhans
    • 2
  1. 1.HannoverDeutschland
  2. 2.EAH JenaJenaDeutschland

Personalised recommendations