Advertisement

Der Einfluss von Künstlicher Intelligenz, Robotic Process Automation und Spracherkennung im Callcenter 4.0 auf die Entwicklung bisheriger Geschäftsmodelle

  • Jürgen KarlaEmail author
  • Tim Kleinschmidt
  • Anastasia Wolf
Chapter
Part of the Edition HMD book series (EHMD)

Zusammenfassung

Dieser Beitrag befasst sich mit den Auswirkungen der technologischen Innovationen im Bereich von Spracherkennung, Künstlicher Intelligenz in der Sprachverarbeitung und Robotic Process Automation für Callcenter. Diese stellen im Sinne betriebswirtschaftlicher Auswirkungen disruptive Entwicklungen dar. Ausgehend von der Ist-Architektur von Callcentern wird ein Zielbild für eine zukünftige Architektur eines Callcenters 4.0 entwickelt. Hierbei wird grob auf die zu erwartenden Auswirkungen auf das Geschäftsmodell für Callcenter eingegangen. Basierend auf den Analysen der Auswirkungen des vermehrten Technologieeinsatzes werden abschließend gesamtgesellschaftliche Effekte, deren Eintreffen prognostiziert wird, diskutiert. Der Fokus wird dabei auf einzelne aktuelle Diskussionen gelenkt, in denen Möglichkeiten aufgezeigt werden, mit diesen Effekten umzugehen. Auf gesellschaftlicher Ebene werden dadurch wirtschaftsethische Fragen des Zusammenlebens relevant.

Schlüsselwörter

Callcenter Robotic Process Automation Künstliche Intelligenz Spracherkennung Digitalisierung 

Literatur

  1. van der Aalst WMP, Bichler M, Heinzl A (2018) Robotic process automation. Bus Inf Syst Eng 60(4):269–272CrossRefGoogle Scholar
  2. Abdulla W, Kasabov N (1999) The concepts of hidden Markov model in speech recognition. https://pdfs.semanticscholar.org/99ca/f4b0e829d9ffb64b2b4d2275a17b893b25ca.pdf. Zugegriffen am 29.11.2017
  3. Aguirre S, Rodriguez A (2017) Automation of a business process using robotic process automation (RPA): a case study. In: Figueroa-García J, López-Santana E, Villa-Ramírez J, Ferro-Escobar R (Hrsg) Applied Computer Sciences in Engineering. WEA 2017. Communications in Computer and Information Science. Springer, Cham, S 65–71Google Scholar
  4. Almato GmbH (2016) Neuer Großkunde: Deutsche Telekom realisiert Automatisierungsprojekt mit ALMATO. https://almato.de/news/blog/trend-details/neuer-grosskunde-deutsche-telekom-realisiert-automatisierungsprojekt-mit-almato/. Zugegriffen am 29.11.2017
  5. Another Monday GmbH (2018) RPA-Lösungen/Use Cases. https://www.anothermonday.com/de/loesungen/rpa-use-cases. Zugegriffen am 14.02.2018
  6. Beardmore L (2017) Robotic process automation. https://www.capgemini.com/service/business-services/enabling-technologies/robotics-process-automation/. Zugegriffen am 29.11.2017
  7. Böse B, Flieger E (1999) Call Center – Mittelpunkt der Kundenkommunikation: Planungsschritte und Entscheidungshilfen für das erfolgreiche Zusammenwirken von Mensch, Organisation und Technik. Vieweg+Teubner, WiesbadenCrossRefGoogle Scholar
  8. Brynjolfsson E, McAfee A (2016) The second machine age: work, progress, and prosperity in a time of brilliant technologies. Norton Paperback, New YorkGoogle Scholar
  9. DeepMind Technologies Limited (2017) AlphaGo. https://deepmind.com/research/alphago/. Zugegriffen am 29.11.2017
  10. Ertel W (2017) Grundkurs künstliche Intelligenz. Springer, WiesbadenzbMATHGoogle Scholar
  11. Ford M (2009) The lights in the tunnel. Acculant Publishing, WayneGoogle Scholar
  12. Gevel J, Wolvius SB (2017) Part 3: applications of artificial intelligence. https://www2.deloitte.com/nl/nl/pages/data-analytics/articles/part-3-applications-of-artificial-intelligence.html#. Zugegriffen am 29.11.2017
  13. Herzog A (2017) Callcenter – Analyse und Management. Springer, WiesbadenCrossRefGoogle Scholar
  14. Hevner AR, Salvatore TM, Jinsoo P, Sudha R (2004) Design science in information systems research. MIS Q 28(1):75–105CrossRefGoogle Scholar
  15. Isaac M, Pfluegel R (2016) Improving automatic speech recognition for mobile learning of mathematics through incremental parsing. http://eprints.kingston.ac.uk/37141/1/Pfluegel-E-37141-AAM.pdf. Zugegriffen am 29.11.2017
  16. Juang B, Rabiner L (2004) Automatic speech recognition – a brief history of the technology development. http://www.cs.brandeis.edu/~cs136a/CS136a_docs/Speech_Recognition_History.pdf. Zugegriffen am 29.11.2017
  17. Koch H (2017) In Finnland ist das bedingungslose Grundeinkommen ein Erfolg. https://www.waz.de/wirtschaft/in-finnland-ist-das-bedingungslose-grundeinkommen-ein-erfolg-id212663207.html. Zugegriffen am 29.11.2017
  18. Kohstall T, Lauterbach D, Lüdeke A (2002) Die Balanced Scorecard als ein Steuerungsinstrument für Call Center. http://www.dguv.de/medien/iag/forschung/dokumente/bsc.pdf. Zugegriffen am 13.02.2018
  19. Osterwalder A, Pigneur Y (2010) Business model generation. Wiley, HobokenGoogle Scholar
  20. Otto S (2017) ISG-Studie: Robotic Process Automation (RPA) sorgt für mehr Produktivität und nicht für Jobverluste. https://www.isg-one.com/docs/default-source/default-document-library/isg-automation-index-de_final_form.pdf?sfvrsn=15defe31_0. Zugegriffen am 29.11.2017
  21. Pinola M (2011) History of voice recognition: from Audrey to Siri. https://www.itbusiness.ca/news/history-of-voice-recognition-from-audrey-to-siri/15008. Zugegriffen am 29.11.2017
  22. Riccardi G, Gorin AL (1998) Stochastic language models for speech recognition and understanding. http://www.isca-speech.org/archive/archive_papers/icslp_1998/i98_0111.pdf. Zugegriffen am 29.11.2017
  23. Styczynski Z, Rudion K, Naumann A (2017) Einführung in Expertensysteme. Springer, HeidelbergCrossRefGoogle Scholar
  24. Tornbohm C (2017) Gartner market guide for robotic process automation software. Report G00319864. GartnerGoogle Scholar
  25. Trepper T (2015) Fundierung der Konstruktion agiler Methoden. Springer, WiesbadenCrossRefGoogle Scholar
  26. Tuck J (2017) Künstliche Intelligenz in der Medizin. https://www.pcwelt.de/a/kuenstliche-intelligenz-im-weissen-kittel,3387296. Zugegriffen am 29.11.2017
  27. Turing A (1950) Computing machinery and intelligence. http://cogprints.org/499/1/turing.HTML. Zugegriffen am 29.11.2017
  28. Vaishnavi V, Kuechler B (2013) Design science research in information systems. http://www.dphu.org/uploads/attachements/books/books_3407_0.pdf. Zugegriffen am 13.02.2018

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019

Authors and Affiliations

  • Jürgen Karla
    • 1
    Email author
  • Tim Kleinschmidt
    • 1
  • Anastasia Wolf
    • 1
  1. 1.Fachbereich WirtschaftswissenschaftenHochschule NiederrheinMönchengladbachDeutschland

Personalised recommendations