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Controlling im Dienstleistungsmarketing

  • Manfred BruhnEmail author
  • Heribert Meffert
  • Karsten Hadwich
Chapter

Zusammenfassung

Eine wichtige Phase im Marketingmanagementprozess stellt das Controlling des Dienstleistungsmarketing dar. Aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen, die die Gestaltung der Steuerungsfunktion eines Controlling bei Dienstleistungsunternehmen erschweren, besteht die Notwendigkeit einer speziellen Betrachtung des Controlling im Dienstleistungsbereich. Infolgedessen wird im Rahmen dieses Kapitels unter Berücksichtigung der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten sowie zur Sicherstellung der Rationalität des Controlling die Begrifflichkeit des Dienstleistungsmarketingcontrolling entsprechend definiert. Ebenso werden die Aufgaben des Dienstleistungscontrolling detailliert beschrieben. Der zentrale Aufgabenbereich des Controlling im Dienstleistungsmarketing umfasst die Analyse der Wirkungen der im Rahmen des Dienstleistungsmarketing eingesetzten Instrumente. Des Weiteren wird die organisatorische Stellung des Controlling untersucht. Das Controllingsystem wird als Subsystem des Dienstleistungsmanagements betrachtet, das im Folgenden näher vorgestellt wird. Abschließend werden die Instrumente des Controlling vorgestellt, wobei die Erfolgskette den Ausgangspunkt bildet. Entsprechend der identifizierten zentralen Aufgabe des Controlling lassen sich die verschiedenen Wirkungen der Instrumente in vorökonomische und ökonomische Indikatoren unterscheiden, die sich wiederum den psychologischen Wirkungsgrößen und den Verhaltensgrößen des Kaufverhaltens im Dienstleistungsbereich zuordnen lassen. Den Abschluss dieses Kapitels bildet der Vorschlag eines integrierten Controlling mittels Kundenbarometern und anderen Verfahren.

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019

Authors and Affiliations

  • Manfred Bruhn
    • 1
    Email author
  • Heribert Meffert
    • 2
  • Karsten Hadwich
    • 3
  1. 1.Wirtschaftswissenschaftliche FakultätUniversität BaselBaselSchweiz
  2. 2.Marketing Center MünsterWWU MünsterMünsterDeutschland
  3. 3.Lehrstuhl für DienstleistungsmanagementUniversität HohenheimStuttgartDeutschland

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