Der Erfolgsfaktor CRM am Beispiel der ASP-Branche

Zusammenfassung

Vor dem Hintergrund einer zunehmenden Austauschbarkeit von Dienstleistungen, einer erhöhten Anspruchshaltung der Verbraucher sowie einer damit einhergehenden Abnahme der Kundenloyalität hat sich in den letzten Jahren der Wettbewerbs- und Kostendruck in der Dienstleistungsbranche wesentlich verschärft (vgl. Meffert, 2000b, S. 117). Diese Entwicklungen haben bei vielen Dienstleistungsnetzwerken zu einer tiefgreifenden strategischen Neuorientierung geführt. Galt es bisher, vor allem durch klassische Instrumente des Massenmarketing, Neukunden zu gewinnen, rücken heute Aspekte der Kundenbindung stärker in den Mittelpunkt vieler Unternehmensstrategien (vgl. Holland/ Heeg, 1998, S. 21). Damit hat sich ein Wandel von der Transaktionsorientierung hin zu einer Kunden- und Beziehungsorientierung vollzogen (Grönroos, 1994). Dabei ist es wichtig, den Kunden individuell anzusprechen und ihm Dienstleistungen anzubieten, die auf seine spezifischen und aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind (Diller, 1995, S. 443).