Kundenorientierung als Voraussetzung der Customer Integration

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Zusammenfassung

Kundenorientierung ist in aller Munde. Irgendwie scheint sie geradezu ein Modethema geworden zu sein. Einige Beispiele:

Der Spiegel widmete dem Thema jüngst eine Titelgeschichte (Nr. 26, 1994), desgleichen die Wirtschaftswoche (Nr. 4, 1995) — und sie schockierten ihre Leser mit Tatarenmeldungen über hintere Listenplätze der deutschen Wirtschaft bei den Themen Kundennähe, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.
Seminaranbieter reißen sich mit dem Thema „Kunde“ um Teilnehmer mit dem Versprechen: „So lernen Sie Ihre Unternehmenskultur so zu gestalten, daß der ‘Customer Focus’ zu einem eingeschworenen Unternehmensziel wird, mit dem sich alle Mitarbeiter identifizieren“.
Wir beobachten weiterhin eine breit angelegte empirische Forschung, die die Frage klären soll „Wie kundenorientiert ist die deutsche Wirtschaft wirklich?“ — so die periodisch durchgeführte Studie Das Deutsche Kundenbarometer (Meyer/Dornach 1994) oder die gemeinsam mit dem VDI durchgeführte Studie „Mehr Marktorientierung in der Investitionsgüterindustrie“ von Backhaus/Schlüter (Backhaus/Schlüter 1994). Die Ergebnisse sind in der Tat nicht begeisternd.
Schließlich hat auch die Wissenschaft diesem Thema inzwischen breiten Raum in Habilitationsschriften, Dissertationen und Artikeln gewidmet (vgl. als jüngste Neuerscheinung in deutscher Sprache Homburg 1995; sehr praxisnah dazu auch das Interview im managermagazin 1996).

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