Einleitung

Zusammenfassung

Nach dem Ende des „e-Business“-Hype hat sich die Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) zur Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements, so genannte Customer Relationship Management (CRM) Systeme, in letzter Zeit durch zahlreiche (oft weniger erfolgreiche) Projekte zu einem dominierenden Thema in den Unternehmen entwickelt. Parallel dazu ist in der Wissenschaft, vor allem in der Wirtschaftsinformatik und im Marketing, ebenfalls ein verstärktes Interesse an diesem Thema zu erkennen. Es haben sich gleichzeitig in mehreren Disziplinen Interessens- gruppen und Sub-Disziplinen entwickelt (vgl. Sheth/Parvatiyar, 2002). Vor allem die Analyse der Auswirkungen des CRM auf den Unternehmenserfolg (vgl. z.B. Sin/Tse/Yau/Lee/Chow, 2002), die Beziehungsqualität (vgl. z.B. Liljander/Roos, 2002; Claycomb/Martin, 2002; GounarisA/enetis, 2002) und dieDienstleistungsqualität (vgl. z.B. Breithaupt, 2002; Bruhn, 2000) sind Inhalt des wissenschaftlichen Diskurses in diesem Forschungsbereich.