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The Dimensions of Service Quality

  • Carlos del Castillo Peces
  • Carmelo Mercado Idoeta
  • Miguel Prado Román
  • Cristina del Castillo Feito
Conference paper
Part of the Studies in Systems, Decision and Control book series (SSDC, volume 180)

Abstract

The quality of the service perceived by the customers is a key element to increase their fidelity. On the other hand, the private security sector is of great socio-economic importance both globally and in Spain. The main objective of this work is to analyze the dimensions of quality of service valued by customers, as well as their relative importance. For this purpose, a questionnaire has been drawn up and sent to a sample of 3000 clients, and 216 valid responses have been obtained. The results show that all the dimensions of technical and functional quality influence the perception of quality of service, emphasizing to a greater extent the aspects related to attitudes and behavior, and to a lesser extent with respect to accessibility and flexibility. Likewise, these results can be affected by the number of years with the same service provider, but not by the size of the company receiving them.

Keywords

Quality of service Perceived quality Technical quality Functional quality Quality dimensions Private security 

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Copyright information

© Springer Nature Switzerland AG 2019

Authors and Affiliations

  • Carlos del Castillo Peces
    • 1
  • Carmelo Mercado Idoeta
    • 1
  • Miguel Prado Román
    • 1
  • Cristina del Castillo Feito
    • 1
  1. 1.Universidad Rey Juan Carlos and European Academy of Management and Business Economics (AEDEM)MadridSpain

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