Anhang zur quantitativen Studie

Zusammenfassung

Anhang zum quantitativen Teil der Studie

1 Teilnehmerkreis der Online‐Befragung

Abb. 10.1

Teilnehmende nach Land der Geschäftstätigkeit des Unternehmens

Abb. 10.2

Teilnehmende nach Grösse des Unternehmens

Abb. 10.3

Teilnehmende nach Land und Unternehmensgrösse

Abb. 10.4

Teilnehmende nach Branchengruppe

Abb. 10.5

Teilnehmende nach Position

Abb. 10.6

Teilnehmende nach Funktionsbereich

Abb. 10.7

Teilnehmende nach Wahrnehmung einer Prozessfunktion

2 Fragenkatalog der Online‐Befragung

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
A – Allgemeine Fragen
A1	In welchem Funktionsbereich Ihres Unternehmens sind Sie tätig?	Single
	Unternehmensleitung
	Forschung und Entwicklung
	Beschaffung/Produktion/Logistik
	Verkauf/Vertrieb/Marketing
	Business Development/Change Management/Unternehmensentwicklung
	Projekt‑/Organisations‑/Qualitätsmanagement/Prozessmanagement
	Produktmanagement
	Finanzen/Controlling
	Personalwesen
	Informatik
	Anderes – Bitte nennen:
A2	Welche Position haben Sie in Ihrer Organisation?	Mehrfach
	Verwaltungsrat/Aufsichtsrat
	Geschäftsleitung
	Leiter Fachbereich/Business‐Unit
	Leiter Stabstelle
	Leiter Abteilung
	Business Analyst
	Entwickler
	Projektleiter
	Programmleiter
	Berater
	IT‐Architekt
	Fachexperte/Spezialist
	Anderes – Bitte nennen:

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
A3	Üben Sie eine Prozessfunktion aus?	Mehrfach
	Keine
	Chief Process Officer
	Leiter Geschäftsprozessmanagement
	Prozess‐Berater/BPM‐Experte/Prozess‐Architekt
	Prozessverantwortlicher/Process‐Owner
	Prozess Manager
	Andere – Bitte nennen:
A4	In welchem Land ist Ihre Organisation primär tätig?	Mehrfach
	Schweiz
	Deutschland
	Österreich
	Anderes – Bitte nennen:
A5	Wie viele Mitarbeitende zählt Ihre Organisation weltweit?	Single
	1–9
	10–49
	50–249
	250 und mehr
A6	Welcher Branche gehört Ihre Organisation an?	Single
	Energie‐ und Wasserversorgung
	Verarbeitung, Produktion, Bau
	Chemie, Pharma
	Immobilienwirtschaft
	Handel, Logistik, Telekommunikation
	Öffentliche Dienstleistungen
	Gesundheitswesen
	Beratung, sonstige Dienstleistungen
	Finanz‐ und Versicherungsdienstleistungen
	Erziehung, Bildung und Forschung
	Informatik
	Andere – Bitte nennen:

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
B – BPM‐Ziele & Digitalisierungs‐Aktivitätsbereiche
B1	Welche strategischen Ziele treiben ihr Prozessmanagement? Bitte kreuzen Sie die DREI aktuell wichtigsten an.	Mehrfach
	Transparenz (für z. B. Prozessbewusstsein, Qualitätssicherung, Erfüllung Regulatorischer Vorschriften, Risikomanagement)
	Wirtschaftlichkeit (Effizienz, Produktivität, Ertragskraft)
	Flexibilität (Personalisierung von Prozessinstanzen, rasche Anpassung von Prozessen an sich ändernde Rahmenbedingungen)
	Kundenzufriedenheit/‐nutzen
	Innovation (Produkte, Dienstleistungen, Geschäftsmodell)
	Andere – Bitte nennen:
B1a	Bitte priorisieren Sie diese Ziele, indem Sie sie in die richtige Reihenfolge auf der rechten Seite ziehen (höchste Priorität=zuoberst)	Priorisierung
B2	Haben Sie Projekte oder Geschäftsfähigkeiten in den folgenden Bereichen der digitalen Transformation?	nein – wird evaluiert/getestet – wird aktuell realisiert – bereits realisiert
	Einsatz neuer Technologien an der Schnittstelle zu externen Kunden und Endgeräten/Dingen (Social Media, Mobile, Cloud, Internet der Dinge)
	Einsatz neuer Verfahren der Datensammlung und Analyse (Big Data, Kundenkontext, Lokalisierung, predictive analytics)
	Einsatz neuer Technologien, um Mitarbeitende flexibler/mobiler und effektiver zu unterstützen (digital workplace)
	Automatisierung/Digitalisierung durchgängiger Prozesse (Workflow, Prozessintegration)
	Digitale Erweiterung bestehender Produkte/Dienstleistungen
	Entwicklung neuer digitaler Produkte/Dienstleistungen
	Aufbau/Teilnahme an digitalen Plattformen/Netzwerken mit Partnern (zur Realisierung unternehmensübergreifender Prozesse und Angebote)
	Sicherstellung von Datenschutz und Datensicherheit im Kontext der Digitalisierung von Prozessen und Kundeninteraktionen
	Optimierung der User Experience (Nutzungserlebnis von Websites, Apps und anderen SW‐Oberflächen)
	Wir haben eine unternehmensweite Strategie und Roadmap für die digitale Transformation
	Andere – Bitte nennen:

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
C – Kundenorientierung
C1	Beschäftigt sich Ihre Organisation mit Themen, die die Interaktionen mit Ihren externen Kunden betreffen?	nie – punktuell/taktisch – systematisch/strategisch
	Erweiterung oder Optimierung digitaler Touchpoints/Kanäle
	Erweiterung oder Optimierung physischer Touchpoints/Kanäle (Läden, Verkaufspersonal etc.)
	Durchgängige Kundenerfahrung unabhängig vom Touchpoint/Kanal (physisch und digital)
	Personalisierte Angebote und Kundeninteraktionen (basierend auf Datenauswertung und Kundenkenntnis)
	Flexible, individuell vom Kunden mitgestaltbare Produkte, Dienstleistungen, Interaktionen oder Oberflächen digitaler Touchpoints
	Transparenz und Mitbestimmung der Kunden bei der Sammlung, Haltung und Auswertung persönlicher Daten (Personendaten und Interaktions‑/Transaktionsdaten)
	Flexiblere/kompetentere/schnellere Bedienung des Kunden durch Hilfsmittel in der Hand von Mitarbeitenden mit Kundenkontakt (z. B. Wissensdatenbank auf mobilem Gerät)
	Andere – Bitte nennen:
C2	Passen folgende Aussagen auf Ihr Unternehmen?	nein – teilweise – ja
	Wir sind mit unseren Aktivitäten im Hinblick auf die Kenntnis der Kundenbedürfnisse führend in unserer Branche
	Kundenorientierung ist in unserer Marketing‑/Unternehmensstrategie verankert
	Wir verfügen über die notwendigen Ressourcen (finanziell, personell, Infrastruktur) um die Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse voranzutreiben
C3	Was unternehmen Sie, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeitenden zu erheben?	nie – gelegentlich – systematisch/regelmässig
	Wir analysieren die bei uns eingehenden Beschwerden von Kunden
	Wir befragen Kunden mit Hilfe quantitativer Methoden (z. B. mit Fragebogen)
	Wir befragen Kunden mit Hilfe qualitativer Methoden (z. B. Interviews, Gruppendiskussionen)
	Wir prüfen die Kundenakzeptanz von neuen Angebotskonzepten (Prototypen) direkt mit Kunden (z. B. in Produkttests) bevor wir neue Produkte, Dienstleistungen, Interaktionsformen einführen
	Wir nutzen die «Customer Journey«, um Bedürfnisse unserer Kunden prozess‐ und interaktions‐orientiert zu erheben

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
	Wir beobachten Kundenmeinungen in Bezug auf unser Unternehmen im World Wide Web (Social Media Monitoring)
	Wir haben Zugriff auf eine Kunden‐Community, die bei kundenspezifischen Fragestellungen/Themen aktiv mit uns zusammenarbeitet
	Wir nutzen die «Employee Journey«, um die Berührungspunkte der Mitarbeitenden von der Rekrutierung an abzubilden, und die Arbeitsumgebung danach zu gestalten
	Wir erheben Kennzahlen, die implizit Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit bzw. den Kundennutzen zulassen (z. B. Verweilzeit auf der Website, Zuwachs Up‐ und Cross‐selling, Anzahl Service‐Anfragen, Anzahl Reklamationen)
	Wir sammeln Daten über Einzelkunden und/oder Kundensegmente und werten sie aus
	Andere – Bitte nennen:
C3a	Nutzen Sie die Erkenntnisse der «Customer Journey» für die kundenorientierte Gestaltung/Optimierung Ihrer Prozesse?	Single
	Ja
	Nein
	Kann ich nicht beurteilen
C3b	Nutzen Sie die Erkenntnisse der «Employee Journey» für die mitarbeiterorientierte Gestaltung/Optimierung Ihrer internen Prozesse und Abläufe (z. B. Rekrutierung, Personalentwicklung)?	Single
	Ja
	Nein
	Kann ich nicht beurteilen
C4	Aus welchen Quellen und wie häufig erheben Sie Kundendaten und Daten, die sie nutzen, um Rückschlüsse auf das Kundenverhalten zu ziehen?	nie – gelegentlich – systematisch/regelmässig
	Dediziert erstellte Kundendatenbanken bzw. CRM‐Systeme (Customer Relationship Management)
	Kern‐ und Transaktionssysteme
	Auswertungen von Kundenumfragen und Kundenfeedbacks/‐reklamationen
	Soziale Medien (Soziale Netzwerke, Foren, Blogs, Bewertungsplattformen etc.)
	Sensoren/Wearables/Dingen (Internet of Things)
	Auswertungen von Bewegungs‐ und Kontextdaten (aus Web‐Analyse‐ bzw. anderen Tracking‐Tools, Lokalisierungsdaten)
	Andere – Bitte nennen:

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
C5	Wir nutzen unsere Kundendaten …	Mehrfach
	… um Tendenzen, Muster und Entwicklungen zu erkennen und diese für individuelle Empfehlungen oder Reaktionen zu nutzen (predictive analytics)
	… um neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln oder bestehende anzupassen
	… um das Kundenerlebnis für bestehende Kunden zu verbessern (z. B. Optimierung Website, Ladengestaltung)
	… für die Prozessausführung, um einen Prozessverlauf in Echtzeit kunden‐/kontextspezifisch anpassen zu können
	… für das Prozessdesign, um Prozesse mit Blick auf Kundenorientierung zu gestalten und zu optimieren
	… nicht
	Andere – Bitte nennen:
C6	Können ihre Kunden auf die Daten, welche Sie über sie sammeln, Einfluss nehmen? «Unsere Kunden …	Mehrfach
	… wissen nicht, welche Daten wir über sie sammeln
	… geben uns ihr Einverständnis, bestimmte Daten über sie zu sammeln
	… können veranlassen, dass bestimmte Daten nicht gesammelt oder gelöscht werden
	… können bestimmen, ob und wofür wir ihre Daten auswerten
	… können bestimmen, welche Informationen sie von uns regelmässig erhalten wollen«
	Andere – Bitte nennen:
C7	Unser CRM‐System …	Mehrfach
	Wir haben kein CRM‐System
	Wir unterhalten eine oder mehrere Kundendatenbanken/CRM‐Systeme
	… liefert Kundendaten in vollständig oder teilweise automatisierte Prozesse (Schnittstelle/Systemintegration)
	… wird mit Daten aus der operativen Prozessausführung befüllt (Transaktionsdaten, Interaktionsdaten)
	… liefert kundenbezogene Daten für Analysen und Berichte
	Andere – Bitte nennen:

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
D – Operational und Service Excellence & BPM
D1	Gehören folgende Tätigkeiten in Ihrem Unternehmen zum Alltag?	nie – gelegentlich – systematisch/regelmäßig
	Drucken von Dokumenten zur Erledigung von Aufgaben
	Scannen von Dokumenten
	Mehrfacheingaben von gleichen Informationen in unterschiedliche Informatiksysteme
	Handschriftliches Unterschreiben von Dokumenten (im Gegensatz zu digitaler Unterschrift)
	Individuelle Suche von Informationen (in unterschiedlichen Systemen und Nachfragen bei Personen), um Entscheide treffen zu können
D2	Erheben/Identifizieren Sie folgende entscheidungsunterstützenden Informationen?	nie – gelegentlich – systematisch/regelmäßig
	Erfolgskritische Prozesse (Wettbewerbsperspektive)
	Für die Kundenerfahrung oder ‐zufriedenheit kritische Prozesse
	Standardisierungs‐ und Automatisierungspotenzial
	Digitalisierungspotenziale (über reine Standardisierung/Automatisierung hinaus, z. B. Kollaboration, Kundeninteraktion, Flexibilisierung etc.)
	Potenzial für Prozessintegration über Unternehmensgrenzen hinweg (mit Partnern, Lieferanten)
	Out/Sourcing‐Potenzial
	Optimierungspotenzial der User Experience (Nutzungserlebnis von Websites, Apps und anderen SW‐Oberflächen)
	Andere – Bitte nennen:
D2a	Wo legen Sie den Fokus bei der Optimierung der User Experience (Nutzungserlebnis von Websites, Apps und anderen SW‐Oberflächen)?	Mehrfach
	Auf externe Kunden
	Auf Mitarbeitende
	Auf Partner/Kooperationen
	Andere – Bitte nennen:
D3	Visualisieren Sie Kundeninteraktionen und ‐bedarf in Ihren Prozessmodellen und ‐Landkarten?	Mehrfach
	Nein, wir modellieren weder Prozesslandkarten noch Prozesse
	Nein, wir modellieren Prozesse nur aus unserer internen Sicht, ohne die Kunden und die Interaktionen mit Ihnen explizit zu modellieren
	Ja, in unseren Prozesslandkarten
	Ja, in einzelnen Prozessmodellen
	Andere – Bitte nennen:

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
D4	Wie visualisieren Sie Kundeninteraktionen in Ihren Prozesslandkarten?	Mehrfach
	Wir visualisieren den Kunden unspezifisch als Block auf der obersten Ebene unserer Prozesslandkarte
	Wir visualisieren unterschiedliche Kundengruppen auf unserer Prozesslandkarte
	Wir visualisieren unsere Wertschöpfung als End‐to‐End‐Prozesse auf Ebene Prozesslandkarte (konsequent ausgehend vom Kundenbedarf und durchgehend bis zur Leistungserfüllung für den Kunden)
	Wir kennzeichnen Prozesse, bei denen wir Kundenkontakt haben und welche für Kundenzufriedenheit/‐erfahrung besonders kritisch sind
	Andere – Bitte nennen:
D5	Wie visualisieren Sie Kundeninteraktionen in Ihren einzelnen Prozessmodellen?	Mehrfach
	Wir visualisieren am Prozess beteiligten Kunden mit einem Symbol (Pool, Lane, Swimmlane, …)
	Wir unterscheiden zwischen Kundengruppen durch Nutzung verschiedener Symbole, Farben oder anderer Markierungen
	Wir beschriften die Interaktionen mit Detailinformationen oder stellen diese visuell durch Symbole/Farben dar (z. B. Beschriftung der Nachrichtenflüsse mit Kommunikationskanaltyp wie Telefon, E‐Mail, Brief, Online etc.)
	Wir stellen die mit dem Kunden ausgetauschten Geschäftsobjekte mit einem Symbol dar und geben den angestrebten Zustandsstatus an
	Wir kennzeichnen die für Kundenzufriedenheit kritischen Interaktionen speziell
	Andere – Bitte nennen:
D6	Welche Methoden setzen Sie ein, um die Flexibilität und Kontextsensitivität Ihrer Prozesse zu ermöglichen?	Mehrfach
	Keine
	Formalisierte Geschäftsregeln (um die Ausführung komplexer Prozesse zu steuern, z. B. durch eine Business Rules Engine)
	Formalisierte Ereignisregelung (um auf Ereignisse in der Prozessausführung reagieren zu können, z. B. durch eine Event Engine)
	Zugriff auf Wissensbasen (um Entscheide in der Prozessausführung zu unterstützten)
	Adaptive Case Management (um Entscheidungen und Prozesssteuerung in wissensintensiven und nur teilweise vordefinierbaren Prozessen zu unterstützen)
	Ad‐hoc Workflows (um Prozessbeteiligte/Fachexperten bei der Auslösung/Auswahl/Definition von Aktivitäten in nicht vordefinierbaren Prozessen zu unterstützen)

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
	Agile Methoden (um Fachexperten die kollaborative und intuitive Modellierung und Anpassung von Prozessen im Rahmen der Prozessausführung zu ermöglichen, z. B. flexibles, beschleunigtes und praxisnahes Prozess(re)design)
	Prädiktive und selbstlernende Methoden (um auf der Grundlage von Erfahrungsdaten aus vergangenen Prozessdurchläufen, Rückschlüsse auf den Ablauf aktueller und künftiger Prozesse zu ziehen, z. B. durch data mining)
	Andere – Bitte nennen:
D7	Welche Methoden setzen Sie ein, um die IT‐gestützte Ausführung von Prozessen durchgängig von und zum Kunden zu realisieren?	Mehrfach
	Keine, die Ausführung unserer Prozesse ist nicht durchgängig, d. h. Medienbrüche sind vorhanden
	Spezifische Applikationen/Komponenten/Formulare, die in eine Website oder App integriert sind und die Dateneingaben des Kunden direkt (ohne Systembrüche) an ein internes System übertragen (z. B. via XML, Webservices) → «Outside‐In»
	Anpassung von intern genutzten Applikationen (Oberfläche, Funktionalitäten), so dass sie auch externen Kunden zur Verfügung gestellt werden können → «Inside‐Out»
	Eine BPM/Workflow‐Lösung/Plattform/Suite, die Prozesse durchgängig vom Kunden‐Frontend (Website, Portal, App) hin zu den Backend‐Systemen und Datenspeichern implementiert bzw. integriert
	Andere – Bitte nennen:

	Fragen und Antwortmöglichkeiten	Antworttyp
E – Technologie
E1	Mit welchen Mitteln reagiert Ihre Informatik auf die Herausforderungen des unternehmerischen und technologischen Wandels?	Mehrfach
	Gar nicht
	Durch Serviceorientierung (SOA)
	Durch die Adoption von neuen Produkten bzw. neuen Produktfunktionalitäten
	Durch Agile Methoden im Projektmanagement und in der Softwareentwicklung
	Durch eine bimodale Architektur, die es erlaubt stabile Kern‐ und Supportapplikationen auf der einen Seite und agile kurzlebigere Lösungen auf der anderen Seite in zwei verschiedenen Umgebungen zu entwickeln und zu betreiben
	Durch die kurzfristige Beschaffung oder Entwicklung von sehr spezifischen best‐of‐breed Lösungen für einzelne Anwendungsfälle
	Durch gezieltes Outsourcing bzw. Anbindung von Drittanbietern (z. B. Cloudlösungen), um einen Anwendungsfall komplett oder teileweise abzudecken
	Durch die Unterstützung von mobilen Endgeräten (Apps und/oder mobilfähige Webseiten für Mitarbeitende und/oder Kunden)
	Durch den Aufbau/Betrieb von Kundenportalen
	Andere – Bitte nennen: