Zusammenfassung
Unter CRM versteht man die Pflege von Kundenbeziehungen mit der Absicht, Kunden zu gewinnen und den Kundenstamm zu vergrößern. Darüber hinaus sollen über eine Selektion die profitabelsten Kunden identifiziert und möglichst stark an das Unternehmen gebunden werden (vgl. Schmid und Bach 2000). Die Strategie dahinter ist, möglichst viele Daten und Informationen und damit letztlich Wissen über Kunden zu sammeln, um mit diesem Wissen eine optimale Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden aufzubauen.
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Literatur
Alt, R., Reinhold, O. (2016): Social Customer-Relationship-Management – Grundlagen, Anwendungen und Technologien. Springer Gabler, Wiesbaden
Grabner-Kräuter, S., Schwarz-Musch, A. (2009): CRM – Grundlagen und Erfolgsfaktoren. In: Hinterhuber, H., Matzler, K. (Hrsg): Kundenorientierte Unternehmensführung, Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung. 6 Aufl., Springer Gabler, Wiesbaden, S 174–189 zitiert in: Gronwald, K.-D. (2017): Integrierte Business-Informationssysteme: ERP, SCM, CRM, BI, Big Data Analytics – Prozesssimulation, Rollenspiel, Serious Gaming. 2. Auflage, Springer Vieweg, Wiesbaden
Kumar, V., Reinartz, W. (2012): Customer relationship management – concept, strategy, and tools. Springer-Verlag, Berlin/Heidelberg
Schmid, E., Bach, V. (2000): Customer Relationship bei Banken. Bericht Nr. BE HSG/CC BKM/4. Universität St. Gallen, St. Gallen
The Chartered Institute of Marketing (2010): Cost of customer acquisition vs customer retention. www.camfoundation.com/PDF/Cost-of-customer-acquisition-vs-customerretention.pdf, zugegriffen am 16.11.2014
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Groß, C., Pfennig, R. (2019). Anwendungen in Handel und Vertrieb. In: Digitalisierung in Industrie, Handel und Logistik. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-26095-8_6
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