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Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit

Eine kausalanalytische Untersuchung

  • Authors
  • Yvonne Scupin

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXIII
  2. Pages 1-4
  3. Pages 201-205
  4. Back Matter
    Pages 206-294

About this book

Introduction

Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann.

Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis Lösungsansätze aufzuzeigen.

Keywords

Arbeitszufriedenheit Call Center Mitarbeiter Mitarbeiter, zufriedene Mitarbeiterzufriedenheit Motivationsstrategien Serviceorientierung

Bibliographic information