Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister

Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung

  • Authors
  • Malte Dous

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages i-xix
  2. Pages 1-10
  3. Pages 124-132
  4. Pages 133-175
  5. Back Matter
    Pages 205-237

About this book

Introduction

Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten.

Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.


Keywords

Accountmanagement Customer Relationship Management IT IT-Dienstleister IT-Management Kundenbeziehung Kundenbeziehungsmanagement

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8350-5446-2
  • Copyright Information Deutscher Universitäts-Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2007
  • Publisher Name DUV
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8350-0886-1
  • Online ISBN 978-3-8350-5446-2
  • About this book