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Sales & Service

Management, Marketing, Promotion und Performance

  • Book
  • © 2008

Overview

Editors:
  1. Frank Keuper

    1. Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement, Steinbeis-Hochschule Berlin, Berlin
      Sales & Service Research Center, T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH, Deutschland

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  2. Bernhard Hogenschurz

    1. T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH, Deutschland

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  • Retail-, Sales- & Service-Innovations

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Table of contents (20 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XII
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  2. Sales Management als unmittelbarer Erfolgsfaktor

    1. Front Matter

      Pages 1-1
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    2. Significance and Specifics of Communication in the Service Sector

      • Helmut Schneider, Bilgen Coskun
      Pages 3-21

    3. Zur Lage der Werbung

      • André Felker
      Pages 23-33

    4. Markenprofilierung durch werteorientierte Retail-Marketing- und Service-Konzepte am Beispiel der Loewe AG

      • Thorsten Bald, Henrik Rutenbeck
      Pages 35-59

    5. Kundenorientierte Konfiguration von Leistungsbündeln

      • Günther Schuh, Laura Georgi
      Pages 61-91

    6. Das kundenzentrierte Unternehmen in konvergierenden Märkten — Herausforderungen — Strategien — Erfolgsfaktoren

      • Frank Poerschmann
      Pages 93-118

    7. Vertriebsvergütung

      • Jens Uwe Krämer
      Pages 119-127

  3. Service Management als unmittelbarer Erfolgsfaktor

    1. Front Matter

      Pages 129-129
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    2. Service als Erfolgsfaktor in der TIME-Branche

      • Bernhard Hogenschurz, Frank Keuper, Henrike Hannemann, Arne Koch
      Pages 131-153

    3. Service als Leidenschaft — Den Kunden im Fokus

      • Ulrike Olf, Peter Müller, Thomas Hohlfeld
      Pages 155-178

    4. Means-End-Chains-Analyse zur Positionierung und Gestaltung von Services

      • Frank Keuper, Henrike Hannemann, Reimer Hintzpeter
      Pages 179-199

    5. Service Management als Erfolgsfaktor von Offshoring und Internationalisierung der IT

      • Carsten Von Glahn
      Pages 201-224

    6. Service Excellence — Vom Know-how zum Do-how

      • Bernward Mönch, Markus Goller
      Pages 225-250

    7. Web 2.0 — Chancen und Risiken von Communities im Vertrieb und Service

      • Karol Abramowicz
      Pages 251-264

    8. Internetbasierte Customer-Self-Care-Elemente als Instrumente des Service Management

      • Frank Keuper, Christian Schulmeyer, Reimer Hintzpeter
      Pages 265-290

    9. Ungenutzte Potenziale der Kundenbindung durch geplante, bewertete und gesteuerte After Sales Services heben

      • Peter Müller, Steffi Brandl, Christian Passarge
      Pages 291-319
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Keywords

About this book

Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. So fordern Kunden auch im Massengeschäft hochwertige Produkte, geringe Preise und kurze Lieferzeiten. Bei sich immer mehr angleichenden Produkten wird es für Unternehmen zunehmend schwieriger Kunden langfristig an sich zu binden. Reizüberflutete Kunden, die häufig das Produkt wechseln, erreicht man nur noch durch kundenindividuellen Service.

Ein effektives und effizientes Sales & Service Management wird somit zum zentralen Erfolgsfaktor des Unternehmens. Es versucht der Geiz-ist-geil-Mentalität und dem Trend zum Smart Shopper entgegenzuwirken. Dabei werden sowohl die Trends im Kundenverhalten als auch die Möglichkeiten des After Sales Service oder die Ansprache der Best-Ager-Generation gewinnbringend genutzt.

Renommierte Führungskräfte und Wissenschaftler zeigen die Bedeutung des Sales & Service Management auf, und veranschaulichen anhand konkreter Beispiele, wie in wirtschaftlich immer engeren Märkten Service Excellence zur Maxime wird. Vor diesem Hintergrund umfasst das Sales & Service Management

- die Pre-Sales- und After-Sales-Phase,
- die Entwicklung von Service-Strategien,
- die Schaffung einer Service-Mentalität über alle Hierarchie-Ebenen und in allen Funktionsbereichen,
- die Optimierung des POS und die Ausgestaltung von Flagshipstore-Konzepten,
- die Konzeption von wertschöpfungskettenübergreifenden Service-Netzwerken.

Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH ist.
Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsführer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH.

Editors and Affiliations

  • Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement, Steinbeis-Hochschule Berlin, Berlin

    Frank Keuper

  • Sales & Service Research Center, T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH, Deutschland

    Frank Keuper

  • T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH, Deutschland

    Bernhard Hogenschurz

About the editors

Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH ist.
Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsführer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH.

Bibliographic Information

  • Book Title: Sales & Service

  • Book Subtitle: Management, Marketing, Promotion und Performance

  • Editors: Frank Keuper, Bernhard Hogenschurz

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9591-9

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2008

  • eBook ISBN: 978-3-8349-9591-9Published: 08 March 2008

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XII, 512

  • Number of Illustrations: 122 b/w illustrations

  • Topics: Marketing, Sales/Distribution

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