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Grundlagen des CRM

Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung

  • Book
  • © 2011

Overview

Editors:
  1. Hajo Hippner

    1. Universität Bayreuth, Bayreuth

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  2. Beate Hubrich

    1. Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik, Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, Eichstätt-Ingolstadt

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  3. Klaus D. Wilde

    1. Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, Eichstätt-Ingolstadt

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  • Profitable und kundengerechte Gestaltung von Kundenbeziehungen

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Table of contents (27 chapters)

  1. Front Matter

    Pages 1-11
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  2. Grundlagen des CRM

    1. Front Matter

      Pages 13-13
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    2. CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse

      • Wolfgang Leußer, Hajo Hippner, Klaus D. Wilde
      Pages 15-55

    3. Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien

      • Dominik Georgi, Moritz Mink
      Pages 57-89

    4. Gestaltung kundenbezogener Geschäftsprozesse

      • Melanie Merzenich, Hajo Hippner, Horst-Florian Jaeck, Klaus D. Wilde
      Pages 91-128

    5. IT-Unterstützung durch CRM-Systeme

      • René Rentzmann, Hajo Hippner, Frank Hesse, Klaus D. Wilde
      Pages 129-155

    6. CRM-Controlling

      • Jörg Link, Jan Münster, Alexander Gary
      Pages 157-181

    7. Datenschutzaspekte in CRM-Projekten

      • Dirk Arndt
      Pages 183-209

  4. Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM

    1. Front Matter

      Pages 317-317
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    2. Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus

      • Bernd Stauss
      Pages 319-341

    3. Interessentenmanagement

      • Alexander Haas
      Pages 343-371

    4. Neukundenmanagement

      • Matthias H. J. Gouthier
      Pages 373-408

    5. Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement

      • Manfred Bruhn
      Pages 409-439

    6. Feedbackmanagement

      • Bernd Stauss
      Pages 441-473

    7. Kündigungspräventionsmanagement

      • Silke Boenigk
      Pages 475-497
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Keywords

About this book

CRM umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschäftsprozessen und deren IT-Unterstützung.

Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.

Reviews

Pressestimmen zu den Vorauflagen:

"Insgesamt ist das Buch auch für Einsteiger sehr verständlich und flüssig zu lesen. Für das schnelle Informieren zu einem bestimmten Themengebiet ist es sehr geeignet, vor allem weil sich die weiterführende Literatur jeweils am Ende eines Beitrags befindet und ein Stichwortverzeichnis am Ende des Buches das schnelle Auffinden von Themengebieten erleichtert. [...] ein Buch, das durch seine Vielfalt und Breite beeindruckt und das Thema sowohl aus Perspektive der BWL als auch der Wirtschaftsinformatik beleuchtet. Damit hat es das Potenzial, zu einem Standardwerk im Bereich der CRM-Grundlagenbücher zu werden." www.hmd.dpunkt.de, 13.01.2009

"Dieses Sammelwerk enthält alles Wissenswerte rund um die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements sowie dessen konzeptueller Ausgestaltung. [...] Die inhaltlichen Überschneidungen erlauben es, interessierende kapitel direkt zu lesen, da sie weitgehend unabhängig voneinander aufgebaut sind. Zahlreiche Literaturempfehlungen am Ende eines jeden Beitrags erleichtern ein tiefer gehendes Studium." IT Mittelstand, 10/2008

Editors and Affiliations

  • Universität Bayreuth, Bayreuth

    Hajo Hippner

  • Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik, Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, Eichstätt-Ingolstadt

    Beate Hubrich

  • Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, Eichstätt-Ingolstadt

    Klaus D. Wilde

About the editors

Prof. Dr. Hajo Hippner ist Inhaber der Juniorprofessur Direkt Marketing an der Universität Bayreuth.
Beate Hubrich ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Bibliographic Information

  • Book Title: Grundlagen des CRM

  • Book Subtitle: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung

  • Editors: Hajo Hippner, Beate Hubrich, Klaus D. Wilde

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6618-6

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2011

  • Hardcover ISBN: 978-3-8349-2550-3Published: 10 February 2011

  • eBook ISBN: 978-3-8349-6618-6Published: 04 February 2011

  • Edition Number: 3

  • Number of Pages: XV, 853

  • Topics: Marketing

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