Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen

  • Authors
  • Holger Otto

Part of the Gabler Edition Wissenschaft book series (GEW)

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Introduction

Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine höhere Dienstleistungsqualität versprechen. Der Autor zeigt, welche Problemlöseprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem maßlosen Nachfrageverhalten, und welche Bewältigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität.

Keywords

Dienstleister Dienstleistung Dienstleistungsqualität Führung Konsum Marketing Personalentwicklung Wirtschaft

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-663-08871-4
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 1999
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-6975-8
  • Online ISBN 978-3-663-08871-4
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