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Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen

Effizienz in Dienstleistungsunternehmen

  • Authors
  • Sabine Fließ

Part of the Neue betriebswirtschaftliche Forschung book series (NBF, volume 268)

About this book

Introduction

Bei Kundenintegrationsprozessen wirkt der Kunde an der Erstellung einer Leistung mit und wird so zum Co-Produzenten. Diese Beteiligung ist typisch für den gesamten Dienstleistungsbereich: Ein Friseur kann nur dann einem Kunden die Haare schneiden, wenn dieser anwesend ist, ein Unternehmensberater kann nur Strategien entwickeln, wenn er mit Informationen aus dem Kundenunternehmen versorgt wird. Hieraus ergeben sich gravierende Probleme, denn der Anbieter der Leistung ist auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen, kann aber die Qualität seiner Leistungsbeiträge nur bedingt beeinflussen.

Sabine Fließ untersucht die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt auf, dass sich insbesondere die Produktions- und Transaktionskosten als Steuerungsgröße eignen, und greift auf die Ursprünge der Transaktionskostentheorie und auf einen theoretischen Rahmen des Markthandelns zurück, um beide Kostenkategorien gegeneinander abzugrenzen.


Keywords

Betriebswirtschaft Dienstleistung Dienstleistungserstellung Dienstleistungsprozess Dienstleistungsprozesse Dienstleistungsunternehmen Kosten Kostentheorie Kundenmitwirkung Produktion Produktionskosten Transaktionskosten Transaktionskostentheorie Wirtschaft neue betriebswirtschaftliche forschung

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-663-08414-3
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2001
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-9039-4
  • Online ISBN 978-3-663-08414-3
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