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Qualitätsmanagement-Report der Banken

  • Stefan A. Duvvuri
  • Thomas Schäfer
Book

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXIII
    PDF

  2. Ausgangsbedingungen und Perspektiven für Qualitätsmanagement in Banken

    1. Front Matter
      Pages 1-1
      PDF
    2. Banken im Veränderungsprozeß
      Felix Hufeld, Michael Wassiluk
      Pages 3-33
    3. Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management — Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler Qualitätspreise
      Reimund Hauer, Klaus J. Zink
      Pages 35-63
    4. Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement
      Karl J. Koller
      Pages 65-86

  3. Umsetzung von Qualitätsmanagement-Ansätzen in Banken

    1. Front Matter
      Pages 87-88
      PDF

    2. Der Weg beginnt beim Kunden

      1. Verbesserung der Servicequalität in Finanzinstituten auf der Grundlage von Kundenbefragungen
        Frank Dornach, Matthias Metje
        Pages 89-113
      2. Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank
        Hans-Jürgen Ehresmann
        Pages 115-129
      3. Qualitätsprozeß der Landesgirokasse Stuttgart im Privatkundengeschäft
        Georg Neuberger
        Pages 131-157

    3. Management — Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen

      1. Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer Sparkasse — Vorgehensweise, Konzept Hindernisse
        Winfried Drewes, Walter Gillhausen
        Pages 161-184
      2. Einführung eines kundenorientierten QM-Systems auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes und nach DIN EN ISO 9001 — Kreditkartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin
        Hans-Jürgen Torkler
        Pages 185-210
      3. Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur Infrastruktur des Wandels — Eckpfeiler und Dynamik eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996
        Guido Betz, Mirko Siepmann
        Pages 211-225

    4. Mitarbeiter — Erfolgsfaktor für die Servicequalität

      1. Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle
        Johann N. Häußler
        Pages 229-246
      2. Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK: Zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement
        Stefan Dörr, Werner Dopfer
        Pages 247-277
      3. Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken — Ergebnisse einer Evaluationsstudie in einer deutschen Großbank
        Gabriele Engels
        Pages 279-295

    5. Organisation — Ausgangspunkt und Gegenstand des Veränderungsprozesses

      1. Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der Commerzbank — Ansätze zur Überwindung von Implementierungsproblemen
        Thorsten Ruß
        Pages 299-328
      2. Kundenorientierte Optimierung von internen Geschäftsprozessen durch ein Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK
        Günther Ebert
        Pages 329-349

  4. Bewertung aus der Sicht von internen und externen Beratern

    1. Front Matter
      Pages 351-351
      PDF
    2. Qualitätsmanagement als mikropolitisches und psycho-soziales Problem
      Eva Straßer
      Pages 353-375
    3. Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche Veränderungsprojekte
      Leonhard Fopp, Claudia Bock
      Pages 377-391
    4. Qualitätsmanagement als integraler Bestandteil von Veränderungsstrategien
      Ute Schwamborn
      Pages 393-409
  5. Back Matter
    Pages 411-419
    PDF

About this book

Keywords

Benchmarking Bewertung Management Organisation Qualitätsmanagement

Editors and affiliations

  • Stefan A. Duvvuri
    • 1
  • Thomas Schäfer
    • 2
  1. 1.HYPO-BANKMünchenDeutschland
  2. 2.Mannesmann Arcor AG & Co.EschbornDeutschland

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-87066-7
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 1998
  • Publisher Name Gabler Verlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-322-87067-4
  • Online ISBN 978-3-322-87066-7
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