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Performance Measurement für das Customer Relationship Management

Controlling des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements

  • Authors
  • Christoph Auer

Part of the Wirtschaftswissenschaft book series (WiWiss)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXI
  2. Christoph Auer
    Pages 1-9
  3. Christoph Auer
    Pages 11-60
  4. Christoph Auer
    Pages 123-151
  5. Christoph Auer
    Pages 153-163
  6. Christoph Auer
    Pages 165-224
  7. Christoph Auer
    Pages 225-257
  8. Christoph Auer
    Pages 259-262
  9. Back Matter
    Pages 263-297

About this book

Introduction

Customer Relationship Management (CRM), das Management von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), hat in der Unternehmenspraxis in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele Firmen stehen jedoch nun vor der Frage, wie sich die ökonomischen Auswirkungen entsprechender Projekte bewerten lassen.

Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht und auch schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst. Das Modell wird anhand umfangreicher empirischer Untersuchungen überprüft. Der Autor leitet Rahmenbedingungen für die Gestaltung eines erfolgsorientierten IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements ab, präsentiert geeignete Instrumente zur Kontrolle und Steuerung der CRM-Erfolgsziele und erklärt ihre Funktionsweise anhand von Praxisbeispielen.

Keywords

CRM Controlling Costumer Relationship Management Customer Relationship Management Dienstleistungsqualität Kundenbeziehung Kundenbeziehungsmanagement Performance Measurement

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-81129-5
  • Copyright Information Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-0741-5
  • Online ISBN 978-3-322-81129-5
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