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Management und Wirkungen von Marke-Kunden-Beziehungen im Konsumgüterbereich

Eine Analyse unter besonderer Berücksichtigung des Beschwerdemanagements und der Markenkommunikation

  • Authors
  • Anna Verena Wenske

Table of contents

About this book

Introduction

Das Management von Marke-Kunden-Beziehungen ist auch im Konsumgüterbereich eine Kernaufgabe des Marketing. Trotz dieser hohen Bedeutung liegt bisher keine valide und konsensfähige Konzeptualisierung und Operationalisierung der Marke-Kunden-Beziehung vor.

Anna Verena Wenske erarbeitet ein detailliertes Verständnis von Marke-Kunden-Beziehungen und berücksichtigt dabei explizit das Beschwerdemanagement und die Markenkommunikation. Sie stellt zunächst das Beziehungskonstrukt im Rahmen der Psychologie, des Marketing und des Markenmanagements dar und leitet ein Untersuchungsmodell her. Anhand einer empirischen Studie am Beispiel einer Marke aus dem Konsumgüterbereich zeigt sie, dass wieder zufrieden gestellte Beschwerdeführer eine signifikant stärkere Marke-Kunden-Beziehung aufweisen als Personen ohne Beschwerde.

Keywords

Kommunikation Konsumgütermarken Kundenzufriedenheit Markenbindung Markenkommunikation Markenmanagement Reklamation

Bibliographic information